教育咨询师实操手册

咨 询 师

实 操 手 册 （v1.0）

目 录

一 教育咨询师的工作内容及要求 二 教育咨询师礼仪规范

三 教育咨询师必备的业务知识与技能 1 学生学习问题分析规范 2 客户类型分析及应对措施 3 市场分析

四 教育咨询师业务操作流程及内容 1 电话咨询规范 2 现场咨询规范 3 呼出电话规范

4 客户资源细分及转化策略

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一 教育咨询师的工作内容及要求 1 负责电话咨询

· 负责接听所有呼入的电话咨询 · 负责呼出电话的咨询 2 负责现场咨询并达成签约 · 制定现场咨询方案

· 负责接待电话引导上门的客户 · 负责接待直访上门的客户 · 负责接待推荐上门的客户 · 负责讲解并签订辅导协议 3 负责回访未签约客户

· 负责回访电话咨询未上门的客户 · 负责回访现场咨询未签约的客户 4 负责回访已签约客户 · 负责回访已签约的客户 · 负责回访签约未交齐全款的客户 5 负责办理学员入学手续 · 负责办理学员缴费 · 负责咨询教务交接 6 负责协助学习管理师的工作

· 负责协助办理学员退费及坏账处理 · 负责协助后期维护客户 7 完善提升业务能力

· 学习并遵守公司的相关制度 · 负责学习补充咨询师必备的学科知识 · 负责学习补充咨询师必备的教育信息 · 负责学习补充咨询师必备的客户类型分类 · 负责学习补充咨询师必备的市场节点变化情况 · 收集、运用、创新咨询道具

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· 分享录音与签约经验 · 参加公司组织的销售会议 · 参加市场部周工作总结、计划会 · 参加市场月度总结、计划会 8 客户资源转化的管理 · 负责客户资源的整理与分类 · 负责客户原始资料的登记及完善 · 负责《学员咨询登记表》的填制与上报 · 负责按时填制并上报咨询师日报、周报 · 负责配合校区总监对客户资源进行分配与转化

二 教育咨询师礼仪规范 1 着装

员工的衣着、服饰要符合公司的要求，做到洁净、工整，配戴工作牌，塑造出专业的形象，给顾客留下良好的第一印象。 2 仪容

男性咨询师的仪容重在“洁”，仪态要整洁、大方、干净。女性咨询师的仪容重在“雅”表现出成熟、干练、亲切的职业形象，让家长、孩子感到值得信赖。 3 姿态 （1）标准站姿

站立时，应做到抬头、挺胸、直背，双手交叉放在腹部或自然下垂。面向家长时，男性咨询师双脚稍微分开，与肩同宽；女性咨询师双脚成“J”形，重心侧后。 （2）标准坐姿

入坐及站起动作要轻。入坐时，双脚平落地上，男性可稍微分开，女性双膝、脚根紧并，头要平稳，上身要直，肩要放松、自然下垂，双手扶椅子边或轻放于膝上。

（3）标准走姿

走动时应步履轻盈、抬头挺胸、提腰收腹、步幅均匀，双手自然从肩膀处前后摆动，不耸肩。

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4 目光

直视对方时，以看到对方鼻尖较为适宜。注意眼神的亲切、庄重，以表达真诚与自信。 5 微笑

微笑是咨询师最基本的要求，也是营造良好的咨询氛围必备的工具。发自内心的微笑是任何人都不会拒绝的。微笑可以将我们的热情、亲切与温暖传递给学生与家长。 6 声音

使用标准的普通话，讲话时的语气、声调、语速、音质等也是传递信息的符号，如发音不准、声调失常、音色欠佳、语气烦人，特别是说话没有声音起伏轻重等毛病都会影响传递信息的效果。

三 教育咨询师必备的业务知识与技能 高中一年级

···高中1年级学生学习问题分析规范··· 1 高一年级学生的抽象思维水平进入了从经验型占主导向理论型占主导转变的关键期，期间抽象思维发展速度达到历史最高点。其他学习能力指标均已与成年人相差无几，在生理上来说，可以称之为成年人了。进入高一的学生，在心理上正处于脱离父母的时期，有不少心理学家把它称为心理上的断乳期，随着身体的迅整速发育，自我意识的明显加强，独立思考和处理事务能力的发展，高中学生在心体理和行为上表现出强烈的自主性，迫切希望从父母的捆绑中解脱出来，开始尝试特脱离父母的保护和管理。他们具有很强的自信心和自尊心，热衷于显示自己的力点量和才能，不论是在个人生活的安排上，还是在对人生和社会的看法上都开始有分了自己的见解和主张，他们对成年人的意见不轻信，不盲从，要求有事实的证明析 和有逻辑的说服力。 2 与初一相似，高一又是一个学习成绩的分水岭。一部分学生进入高中学习以后，就开始感到学习的压力与紧迫感，开始奋发学习；另一部分学生则认为自己终于从中考的压力中解脱出来了，高考又遥不可及，可以适当的放松一下。由于学习态度的不同，会导致学习成绩分布的不均匀。

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3 高一年级学科科目增多、知识跨度加大、学习能力转化难度大、测试频率加大等。学生特别是在数学、英语、物理、化学、地理这些科目上会出现很大的问题，甚至会出现不及格等现象。很多学生感觉，老师讲课进度快、只能勉强听懂，但课下不会做题目，或者一做就错。因此，在高一年级，初中阶段打下的知识、习惯和方法的基础尤为重要。由于高一年级学习了高中50%以上的新知识，如果此时学生仍处于被动的学习状态，那么到了高二，学生将会连课堂上老师讲的课程都听不懂，这也是为什么部分学生在高二时有辍学就业的想法。 很容易放松的一年，知识积累到了倦怠期，知识向高难度分析转变的一年。 不少学生在这个时期，容易成绩下滑： 1 平时积累少：字音、字形、成语的运用 2 题型总结少：病句修改、诗歌鉴赏 3 阅读理解丢分严重，答题不够规范 4 文言文阅读虚词用法总结少，实词用法没有进行分类总结，过分侧重课内文言文阅读，课外文言文理解难度大 5 应试作文没有思路的写作的规范 6 要注重基础知识点的积累。（字音、字形、成语运用、病句改错等） 学7 文言基础知识的积累（虚词、实词、文言句式等的积累） 科语8 阅读优秀范文的阅读和积累：相对于初中时期阅读的多是感性训练要求，高分文 中多是理性训练要求，在培养语言能力的同时促进思维能力的发展。如：初中析 要求“感知”课文内容；高中则要求“把握”课文内容。再如：初中学习文言文，要求了解内容，能顺畅地朗读、背诵一些基本课文，而高中则要求掌握一定数量的文言实词、虚词和常见的文言句式，诵读浅易文言文，理解词句含义，把握思想内容，背诵一定数量的文言文名篇。 9 写作部分：与初中相比，高中能力训练的内容更突出能力的养成过程。从宏观上，要求学生在日常生活中 自觉地观察、积累和思考 ，获得丰富的认识和经验，然后用文字将这些认识和经验写出来。这样的训练是为了实现对写作能力的全面培养；练好写作的各种基本功。这种能力养成的过程通过多次的训练强化，有助于学生在实践中表现出准确、敏捷的运用语言的能力。 - 5 -

函数为高中数学基础，立体几何、解析几何、高率、三角恒等变换、三角函数均是高中重难点，占高考2/3分值。 1 课堂听课以老师的讲课思路为主，但是课后一定要及时的消化和总结。另外 要有着知识点—考点—典型例题—方法总结。 2 对于基础薄弱的学生要以课本上基本概念的理解和例题的消化为主。 数3 成绩中等偏上的学生建议要对每个知识模块中出现的典型例题进行整理和学 总结。另外应该进行拔高和思路的拓展。 4 做题之后要加强反思，看看题目属于知识体系的什么位置，并看看题目中的已知和所求恩那个否互换； 5 准备好错题本，重视改错，错不重犯 语法点深化学习，虚拟语气、主语从句、标语从句不定式用法、倒装句式的学习使学生容易在这个时期产生瓶颈。 英语 1. 部分学生在初中阶段忽略了英语语法的系统学习，这样会给文章的理解造成很大的困难，那么建议学生对语法进行系统的学习。 2. 要开始积累词汇，并且注意词汇的运用和记忆方法的总结。 3. 要培养阅读英语文章的习惯，并且在阅读达到量的同时也要注意阅读质的问题。要分清楚精读和泛读的文章。 从定性分析转到定量分析，力学、运动学、功能定理都是对基础知识的深化、抽象，题目变化多样，灵活性，思路巧妙，基础知识运用综合性强。 1 注意新旧知识的同化与顺应：例如，初中物理中描述物体运动状态的物理量有速度（速率）、路程和时间；高中物理描述物体运动状态的物理量有速度、位移、时间、加速度等，其中速度位移和加速度除了有大小还有方向，是矢量 物2 课前注意对下次课重点内容进行预习，课后进行复习和吸收。 理 3 高中物理以理解为主，所以首先要对所讲内容进行反复的揣摩理解然后再做题。 4 如果做题遇到问题，建议可以先看看例题的解题思路开始，然后再尝试做题。 5 没学习一个章节一定要进行知识点和典型例题的总结。 - 6 -

基础知识更加零散，理解性和抽象性内容增多，氧化还原反应、物质的量、元素周期律、典型物质核反应的性质特点等知识点乱，题型多。 1 高一化学与初中化学知识联系十分密切，比如：必修1的第一章第一节就是“化学实验基本方法”，里面涉及的实验基本方法有初中学的溶解、过滤、蒸发，再学习的是“蒸馏、萃取、离子检验”；又如第二章学习的“胶体”要与化学 初中的“溶液、浊液”概念相联系与比较，又如学习“氧化还原反应”要涉及初中化合价的知识、元素及其化合价等知识。 2 初中化学以现象为主，知识点也相对少和简单，但是高中化学相对是比较抽象，以电子的得失和化学键的断裂来判断化学反应。 3 高一必修一所学的物质中知识点比较多比较零碎，那么每一章节一定要对所学知识点进行及时的总结和整理，并且总结这几章节的学习方法。 4 坚持课前预习积极主动学习--讲究课内学习提高课堂效率---落实课后复习巩固课堂所学 家 庭1 学习和生活上的事情要多听学生的想法和意见，多关心和与学生沟通。 教2 学习遇到问题应该及时帮助孩子解决，建立学生对于学习的信心。 育3 在与学生沟通的过程中建议以鼓励为主，帮助学生正确认识学习中出现的问题。 建4 用成长、发展的眼光而不能用凝固的眼光看孩子。 议 高中二年级

···高中2年级学生学习问题分析规范··· 1 高中二年级学生们的抽象思维水平已经进入“理论型”发展的成熟期，思维能整力进一步完善，过了这个成熟期，理论型抽象思维能力的发展将会减缓，逐渐趋体于稳定，取而代之的将是辩证逻辑思维能力的发展。 特2 经过一年的学习，学生在知识掌握程度上已较明显的分出层次，即所谓优生和点差生。对优生来说，由于之前学得好，他们积极、自信的心理不断得到强化，学分习兴趣上升为乐趣，学习已成为自觉的行为，并不断从中得到成功的心理体验。析 另一部分学生在一年学习中（尤其是在考试中）屡遭挫折，对学习的灰心、自卑甚至害怕等心理也在渐渐固化，出现兴趣转移，偏科等倾向。对中等水平的学生 - 7 -

来说，学习目的模糊，学习动机不强，处于一种淡漠的被动状态。 3 高二学生是高中阶段的“断层”时期。因为高一新生刚进入高中，对学校、教师、同学以及学习都有新鲜的感觉，同时，其兴奋心情也使其具有积极的学习和生活态度。他们所面临的是如何适应新的生活和新的学习，在这个时期，无论是学校还是教师都对他们给予高度的关注。高三的学生因为就要参加的高考，家长和教师对他们给予更高度的关注。相对来看，教师和家长对高二的学生的关注就较少，使学生在这个阶段的孤独感和失落感较强。根据有关调查，在这一时期，也是亲子关系的危机时期，很多孩子开始疏远家长，寻求伙伴理解与异性理解。 4 高二阶段由于很多学生目标不明确，既没有高一时的雄心壮志，也没有面临高考的紧迫感，是一个容易出现动荡和茫然的时期。一旦遇到挫折，特别是考试中受到打击，就会自我怀疑，产生焦虑。有调查显示：一半以上的学生感到整个高中阶段有成绩明显退步的阶段，其中大部分学生感到这个阶段在高二。 5 高二是高中阶段恋爱发生率最高时期，其中有生理发展和社会影响的因素，还有其心理原因。高二学生所要承受来自社会方方面面的压力越来越多，他们非常需要理解和关心。然而，由于家庭、学校对他们的关注不够，导致他们只能从外界获得关爱的感觉。有些学生谈恋爱就是要寻找一种被爱、被重视、被珍惜的感觉。其次，受电视、电影、网络等影响，很多学生把爱情过于美化、理想化，向往浪漫的爱情，因而会模仿成人谈恋爱。 典型心理特征： 1 自卑心理严重，自信心不足 进入高二年级后，学生由于基础的差异性，包括对于高中学习习惯的养成导致学生在这一阶段产生两极分化。强烈的失落感使一些同学极其自卑，信心不足，丧失斗志，失去学习的积极性，功课将越落越多。 2 不屑心理 个别学生会看到其他同学学习如此勤奋，分秒必争，而自己又无法做到和他们一样，便会产生一种不屑心理，自以为自己凭聪明就可以考到不错的成绩，大可不必如此发奋，甚至溢于言表，殊不知他们已在实力上输于其他同学，而这种“读书不必那么用功”的言论一旦在学生的心里立足，将会对学生以后的学习产生不良的影响。 - 8 -

3 喜欢表现自己 高二成绩分化之后，有些学生自卑，有些学生却特别要在老师、同学面前表现自己的非同一般，急欲让别人觉得自己的不可小觑。他们会在班主任规定进教室的时间不进教室，或者故意在教室里大呼小叫，或者故意在老师提问时三缄其口，表现出对其他同学的藐视。 4 不诚实 撒谎是一种虚构或捏造事实的行为，有时候学生是用不适当的方式隐瞒部分或全部事实。由于其行为具有欺骗的性质，所以常常被教师、同学或父母看做是一种不能容忍的品行问题而受到谴责。这种行为如果不能得到适当的对待，会逐渐加剧，并稳定成为学生个性的组成部分。不过没有哪个人生来会说谎，生来要说谎，生来爱说谎。学生的谎言其实并不能保持多久，因为他们生活在一个人数不少的集体中，还有父母的监督，老师尤其班主任极容易发现学生在说谎。 5 过度考试焦虑 高二学生承受的学习压力比高一要大得多，父母老师对他们的期望、要求都比较高。学生容易忧心忡忡，患得患失。考试焦虑是在一定的应试情镜激发下，受个体认知评价能力、人格倾向与其他身心因素制约，以担忧为基本特征，以防御或逃避为行为方式通过一定程度的情绪反应所表现出来的心理状态。适度的考试焦虑，对唤起大脑皮层的兴奋，集中注意，活跃思维具有积极的作用，但过度的焦虑则会导致学生认知能力降低，干扰正确的分析和判断，影响学习成绩，并对身心健康造成潜在的威胁。考试过度焦虑的原因不外乎：父母、老师期望过高，学生自己对自己的要求过高、急功近利等等，当然也有不排除其他因素。 6 早恋 早恋作为一种社会现象，从心理学、生理学的角度来分析，不是大逆不道的事情。但总的来说，高二学生谈恋爱是弊大于利，不仅分散精力，严重影响学习，而且对身心健康也十分不利。 学1 基础知识，字音字形等与三年积累有关 科语2 现代文阅读，散文的理解能力和主观题的答题技巧和思路 分文 3 文言文阅读，课外文言文开始增多，并注重理解的题目开始增多。 析 4 写作所占分值增大，作文成绩开始分化 - 9 -

阅读：包括现代文阅读、文言文阅读。 高二学生对于高一年级的基础阅读技巧掌握薄弱，运用不灵活，导致解题错漏。文言文基础知识掌握不牢固，实词虚词，句式转换等高频考点失分严重。 诗歌鉴赏：深度提高。 诗歌鉴赏由之前的客观题，转换成为主观题。需要学生深度理解作者时代背景以及创作背景，结合当时的特定历史时期，分析诗歌的深度内涵。 数列、不等式、圆锥曲线、导数结合求解。 数逻辑思维、空间想象能力：数列、不等式是高二数学中的难点，也是很多学生学 感觉学习吃力的章节。尤其是数列，在历年高考频繁出现。圆锥主要考察的是初中所学的圆以及高一所学的圆的方程以及三角恒等等知识的串联应用。 语法：过去分词，倒装，省略，虚拟语气，代词it的用法，动词不定式和现在分词，定语从句，动词时态。琐碎，难以梳理，仅靠学生自己难以找到弱项知识点。 词汇量大，且由于学生对高一所学单词的遗忘，在做题时，容易在词汇问题丢分。写作中式英文的句子出现。 英语法： 语 高二语法的学习是对初中以及高一语法学习的一个提升。从句关系，时态转换等等。这是很多学生容易拉开档次的关键点。 词汇： 词汇量的积累是很多高二学生畏难的大问题，学生常常单纯的抄写、死记。不会运用技巧，例如：结合具体题目、相似词辨析等等来记忆。同时，单词不能反复记忆，也是高二年级英语学习的大问题。 物在高一的基础上学习电学、磁学，电路学部分实验题目和大题、综合题目较多，理 选修学习的机械波、量子物理为难点 化理解性的知识增多，化学反应平衡、电离子、水解平衡、原电池、电解池、有学 机化学比较抽象的题目灵活，很多学生在高二成绩下滑严重 文综 政治：辩证唯物主义的理解与实际应用。很多学生概念能够背诵，但在与实际问题结合进行辨析时，会出现问题。 地理：自然地理和人文地理相结合，是学生最容易失分的地方。 - 10 -

物理：电磁学是高二物理的重中之重。学生对于电磁学的公式以及定理的运用 理是薄弱点。 综 化学：物质的结构与性质以及有机化学的基础，是高二年级学生应当重点探究的章节。 家长应当积极、开朗、乐观，要掌握基本的心理健康教育的知识和技能，提高发现学生心理疾病的能力。通常下面这几种方法是行之有效的。 1 注意观察 要善于在日常生活中留心学生的言行，从中归纳梳理出学生的个性类型。同时注意通过学生的作业尤其是文科作业，深入了解学生的态度状况。 2 与学生共同活动 家长与学生共同完成夏令营、春游秋游、野炊，一起运动等等，以此锻炼学生的吃苦耐劳、团结合作的能力和意识。 3 对个别学生进行心理健康教育咨询和治疗 家庭教育建议 咨询和治疗是心理健康教育的重要途径和方法。家长可以协调与整合学校和社区的心理健康教育力量，邀请专业的心理咨询师对学生进行专门的疏导和调节，使之恢复到正常的状态。 4 适当的奖罚 赫洛克、里特等人的研究发现，在奖励、惩罚、忽略与隔离这四种条件下，奖励的作用最好，其次是惩罚。适宜的奖罚对高二学生的成长起积极的促进作用。 5 实事求是 对学生的期望值要和学生的实际能力相一致，切莫向学生或子女提出过高的期望和要求。 6 进行必要的自信训练 最根本的一点是家长要真正认识并坚持素质教育的正确方向，以人为本，给学生人文关怀。当家长意识到这些时，自己也会身心轻松很多，能够和子女或学生营造融洽、互相理解的良好关系，学生获得身心的健康发展。 学生学习问题的提升策略： 1 父母可通过协助孩子制定有效的学习计划来帮助孩子掌握学习方法。 孩子由于年龄不大，自控能力和计划协调能力较差，因此，父母与孩子一起协商 - 11 -

每一阶段的学习安排非常必要。每天复习些什么内容，在什么时候起床和就寝，甚至休闲时间作何安排都是学习计划可以考虑的内容。除此之外，家长可以对学习计划完成的情况进行检查，许多专家建议星期天晚上是父母和孩子沟通的好时间，既可以和孩子在这一时间回顾一周的学习情况，检查学习计划的完成情况，又可以在轻松和谐的气氛里配合孩子制定新一周的学习计划。家长虽然不是教育专家，但通过参与孩子学习计划的制定过程，也可对孩子学习情况获得比较全面的了解。 2 家长对孩子作息时间的管理，有助于孩子形成良好的学习习惯。 有的父母在孩子深夜伏案用功的时候，常常感到十分欣慰，却忽视了长期晚睡晚起，会使孩子的学习效率下降。大脑生理学研究证实，高效的学习时间，小学生大约持续40分钟，初中生为45分钟，高中生为50分钟，长期\"疲劳战\"必然事倍功半，甚至损害大脑。家长除了帮助孩子控制适宜的学习时间，保证孩子八小时以上的睡眠之外，还可以帮助孩子学会在复习过程中采用交叉、间隔复习的方法，例如可以交替复习理解记忆科目（如语文）和计算推理科目（如数学），合理 使用左右脑，以提高学习效率。 要求孩子按时完成作业，是家长培养孩子学习习惯和方法时不可忽略的一项任务。有的家长认为孩子的作业由学校来管，与家长没多少关系，为孩子买电脑却不懂得监督孩子正确使用电脑，以至电脑变成孩子看黄色电子出版物的工具而家长还一无所知。所以，家长在对孩子进行物质投资的同时也应配合相应的\"时间投资\"。孩子的作业一般分为复习类和预习类，我们更赞成家长培养孩子\"先复习，后下笔，最后预习\"的习惯，预习作业常被家长忽视，其实指导孩子花一定时间预习，有助于孩子在第二天的课堂上学得更好、更快。 3 培养一位成绩优异的孩子，需要父母持之以恒的爱心和毅力。 当我们接近孩子，认真了解他们学习情况的时候，你会发现真有那么多的学习方法，需要家长参与，对孩子辅导。孩子开学的时候，需要家长协助制定有效的学习计划；孩子放假的时候，需要家长指导安排休闲时间；孩子考试的时候，需要家长配合消除考试焦虑等。

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高中三年级

···高中3年级学生学习问题分析规范··· 1 高三年级同学的抽象逻辑思维水平已经从“理论型”发展的成熟期转向辩证逻辑思维水平发展的关键期。在这个时期虽然理论型抽象思维水平的发展还能得到进一步完善，但发展的重心已经转到辩证逻辑思维方面。 2 到了高三，同学们要将中学以来所学的所有知识进行大汇总、大融合，从而编织成一个知识网络，形成一个系统，课业负担相当的繁重。另外，由于高考制度的选拔性，和近几年参加高考学生的人数逐年增加的现状，导致周围同学竞争气氛加剧。与此同时，他们的家长、亲友甚至教师的殷切期望给他们带来了巨大压力。这种如影随形的来自外在与内在的，精神和肉体的巨大压力，对从来没有承受过巨大压力的高三学生来说，实在是难以承担的。 3 高三时期对一个学生的一生来说，具有转折点的作用，所以，体现在学业或者说整体特点分析 学习成绩上的压力，与以往“学习压力”有着本质的不同。高三的“学习压力”，是一个全面、系统的综合压力体系，压力源的力量之大，压力面之广，是同学们所没有经历过的。另外，高三的学习方式主要以“反复性”“单一性”为主——复习、背诵，在题海中生活。这种反复的、单一的活动，极易出现心理饱和效应。所以，高三也是一个心理问题的多发区。 4 与高二“孤独”“失落”感的增强相反，高三的学生成为众所瞩目的焦点，背负着自己的未来与全家人的殷切期望，如果说引发高二问题的原因是“不可承受的之轻”，那么高三问题的原因一定是“不可承受之重”。在重压下，部分学生很难集中精力学习，容易注意力不集中，精神状态涣散，情绪不稳定，易激惹，滋生内疚感，甚至导致自闭、自卑。 5 大部分科目高二已经结束，高三进入全面复习阶段。学校一般分为一轮复习、二轮复习和三轮复习三个阶段。一轮复习注重基础知识的巩固学习——分专项（模块），复习速度很快，通过试卷练习、测试等方式加强基础知识的巩固，每天会有大量试卷习题等，在巩固基础知识的同时开始进行综合题型的练习，寒假回校后（部分省市是寒假前）统一进行一模考试（有的省市是全省统一考试，有的省市是全市统一考试），一模考试成绩出来后学校会召开家长会；二轮复习以中档题型训练为主，大部分时间都是做卷子、习题册等，一轮复习阶段没有把握好的学生很难适应 - 13 -

本阶段的学习，成绩会越拉越大；三轮复习主要是练习历年的高考试卷、本年度的模考试卷等，同时注意加强学生的心理素质。二模考试相对难度比较大，一模考试难易适中，三模考试难度较小，主要是让学生在高考前取得一个相对好的成绩，提升自信心。 语文 基础知识分类强化 文言文、现代文阅读要求和综合性提升 话题作文技巧性提高 高一到高三所学知识的总复习，一轮复习：基础知识；二轮复习：专题精深；三轮复习：全面综合 重点知识：函数、数列、概率、立体几何、曲线、集合等 数学科学 分英三年学习的语法点梳理，重点语法专项强化练习，听力、作文、阅读、完型等析 语 技巧强化训练 物基础知识点回顾，强化复习，重难点综合题目转向训练 理 力学、运动学、功能、电学、磁学，重点题目练习 化物质化学、物理性质分模块记忆、基本化学反应方程式，反应现象的梳理理解，学 常见推断、实验计算题的分类训练均是重点和难点 １ 给孩子一个安静的学习环境。切不可唠叨，唠叨反而让孩子更烦躁，更谈不上静下心来读书。 ２ 合理安排饮食营养。学生们复习任务繁重，大脑处在高度紧张状态，身体能量家庭教育建议 消耗多，食欲往往不佳，再加上生活规律被打乱，身体抗病能力降低，很容易生病。因此，安排好这个阶段的饮食营养，对保证考生的身体健康和使大脑处于良好状态极为重要并有相当程度的帮助。考试前，应多吃些水果，特别是含葡萄糖较多的浆果，如葡萄、草莓等。若食欲过差，可适当服些多维葡萄糖，要保证足够的蛋白质。 ３ 指导孩子保持良好的心态 。一是要树立自信心。 在考前，应客观评估自己的水平，相信自己的能力能得到充分的发挥。在考试中便能保持这种自信心，消除自卑感和忧虑感，以泰然自若的心情去应付各种考卷、各道试题，有条不紊地复习强化所学的知识，不要到临考前夜还在开夜车，拼体力。如果精神不振，由此引起心理波动，在考场上就难以把握住自己，影响考试成绩。二是要劳逸结合、科学用脑。 对于临考的学生来说，应根据自己的作息习惯，调配好学习和休息的时间，做到有 - 14 -

张有弛，劳逸结合。可进行一些适度的体育活动。晚间要适时入睡，临考前难以睡着可运用自我暗示方法尽快入睡，使大脑得到充分休息，以保证轻松平静的状态迎考。在考试过程中，应保持镇定情绪，待看清每个 题目的要求后，再动笔作答，方法上按先易后难的顺序，先做好“基础题，然后再认真思考“爬坡题”，遇到难题不必惊慌，要充满信心，冷静思考。三是降低期望值，量力而行。临考前确定目标是非常重要的，但一定要根据自己掌握知识的程度与实力确定可达到的目标，切勿期望值过高。以往高考中，不少考生不考虑自己的实力，盲目乐观，不切实际地将目标定得过高，结果上考场一拿到考卷发觉差距过大时，顿时心慌意乱，焦虑不安，并且发挥不出 正常的水平。 １、客户类型分析及应对措施 （1）家长篇 客户分类 类型特点 这类客户严肃、冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对咨询师的分析和建议认真聆听，有时还会提出问题和从容不迫自己的看法，会与咨询师探讨自型 己的教育方法与教育观念，但不会轻易做出报名决定。这类家长对于第一印象不好或销售色彩较重的咨询师绝不会给予第二次机会，会保持一定距离。 应对策略 对此类家长，咨询师必须从熟知学生学习等各方面情况入手，谨慎地分析学生问题，层层推进引导的方法，多方分析、比较、举例子、提示，使家长全面了解孩子问题严重性，各个辅导机构的优劣势对比，以期获得对方理性的支持。与这类家长打交道时，咨询师分析的学生问题只有经得起对方理智的分析思考，才有被认可信服的可能；反之，销售色彩过重或对学生问题分析不透彻、不准确，是难以成功的。 这类家长的一般表现是：对是否对这类家长，咨询师不要受其影响，面报名犹 优柔寡断型 谈时切忌急于成交，要冷静的引导对方豫不决，即使决定报名，对于课表达出顾虑的问题，然后根据问题说时、价格、方案、咨询师、班主明，并拿出有效多样的案例，以消除其任、品牌、竞争对手进行反复比犹豫的心理。等对方确已产生报名欲望较，难以取舍。他们外表温和，后，咨询师可采取直接要求报名的方 - 15 -

内心却总是瞻前顾后，举棋不定。 法，促使对方做出决定。必要时，要帮助对方做决定。比如：“好！那现在您给孩子报上名吧！” 与这类家长打交道时，从他们自己熟悉喜欢自我夸张，虚荣心很强，总的事物中找话题，适当利用请求语气。吹嘘自夸型 在别人面前炫耀自己见多识广，在这类家长面前，咨询师适当时候可以高谈阔论，不肯接受他人劝告。做一名“忠实的听众”，津津有味地为例如：“我和教育局的都很熟，对对方称好道是，且表现出一种羡慕钦佩你们的办学情况都很了解…” 的神情，彻底满足对方的虚荣心，这样一来，对方则较难拒绝咨询师的建议。 多半乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈和这类家长打交道，咨询师必须掌握火豪爽干脆型 拖泥带水的做法，决断力强，做候，分析问题干净利落，简明扼要讲解事干脆豪放，说一不二，慷慨坦方案与建议，事先交代清楚报名与不报直，但往往缺乏耐心，容易感情名由对方决定，不必绕弯子，对方会干用事，有时会轻率马虎。 脆爽快给予回复。 应对此类家长，咨询师要有足够的耐心喜欢凭自己的经验和主观臆断判和控场能力，利用他们叙述评论兴致正断事物，不易接受别人观点。他高时引入学生辅导的问题，使之围绕孩滔滔不绝型 们一旦开口，便滔滔不绝，没完子学习问题而展开。当对方情绪激昂，没了，虽口若悬河，但常常谈论高谈阔论时要给予合理的时间，切不可的话题跑题，咨询师如不及时控在对方谈到兴高采烈时贸然制止，否则制，就会变成和家长拉家常式的会使对方产生怨恨，愈想急切地向对方闲聊。 说明，愈会带来逆反作用。咨询师可以通过对方的谈话，了解对方的想法。 这类家长与滔滔不绝的家长正好咨询师要表现出诚实和稳重，特别注意少言少语型 相反，老成持重，稳健不迫，对谈话态度、方式和表情，争取给对方良咨询师的分析建议虽认真倾听，好的第一印象，提高自己的专业度和在但反应冷淡，不轻易谈出自己的对方心目中的美誉度，善于良好的解答想法，其内心感受和评价如何，家长心中的顾虑，了解和把握对方的心 - 16 -

外人难以推测。一般来说，这类理状态。 家长比较理智，感情不易激动，咨询师应尽量使对方有讲话的机会，要循循善诱，着重以逻辑启导的方式劝说，详细说明辅导对孩子的好处，并详细说明和使用成功培养案例。供对方分析思考、判断比较，加强报名的信心，引起对方报名欲望。有时，对方沉默寡言是因为他们对咨询师的印象欠佳。 这类家长怀疑心重，一向不信任与这类家长打交道时，咨询师要采取迂任何销售人员，片面认为带有销回战术，先与他交锋几个回合，但必须售色彩的人员会夸张地介绍其产适可而止，最后故作宣布“投降”，假品的优点，而尽可能地掩饰缺点装战败而退下阵来，心服口服的宣称对吹毛求疵型 与不足，如果相信销售人员的话，方的高见，并赞美对方独具慧眼，体察可能会上当。所以他们多不易接入微，不愧仁杰高手，让其吹毛求疵的受别人的建议，而是喜欢鸡蛋里心态发泄之后，再转入辅导的论题。身面挑骨头，一味唱反调、抬杠，处这种场合，咨询师一定要满足对方争争强好胜，喜欢当面与咨询师辩强好胜的习惯，发表出他的意见和看论一番。 这类家长表面上和蔼友善，欢迎咨询师的分析介绍，咨询师有所虚情假意型 问，他就肯定有所答。但他们唯独会对报名付款缺少诚意。如果咨询师明确提出报名事宜，对方会顾左右而言他，或不做具体表示。 法。 咨询师应首先取得对方的完全信赖，“空口白牙”是无法使他们心悦诚服的，必须拿出多种多样的案例和道具，或权威部门的数据、授予的荣誉等。在这类家长面前，咨询师应有足够的耐心与之周旋，同时可提出一些优惠条件供对方选择考虑。这种类型的家长总认为，咨询师的报价不是最终价格，肯定 - 17 -

有回旋的余地，所以会一味要求打折扣，甚至会怀疑到产品的质量。此时，咨询师正确的做法是不能轻易答应对方的过分要求，否则会进一步动摇他们报名的欲望和决心。咨询师不要轻易放弃说服工作，只要有1%的成功希望，就要投入100%的努力。 此类家长多半高傲自视，不通情理，轻视别人，不善与他人交往。这类家长最大的特点就是具有坚持到底的精神，比较顽固，他们不易接受别人的建议，犹豫。这对待这类家长，咨询师必须先做好思想傲慢冷淡型 类人个性严肃而灵活不够，对咨准备，可采取激将法，给予适当的反击，询师和有关辅导的各项事宜会逐引起对方辩解表白，刺激对方的报名辅项思考对比，面谈时，需要花费导兴趣和欲望，有时反而容易达成。 较长时间。但若是推荐过来的家长，则成交比率会相对非常高。口碑宣传对此类家长的响应最佳。 这类家长多变，或多或少稍带神这类家长往往感情用事，稍受外界刺激经质，第一，他们对事物变化敏便为所欲为，至于后果如何则毫不顾感，一般人容易忽视的事情，他忌。这类家长反复无常，捉摸不定，在们不但注意到了，而且还可能耿面谈中常常打断咨询师的分析，妄下断情感冲动型 耿于怀；第二，他们过于自省，言，而对自己的原有主张和承诺，都可往往对自己所采取的态度与行为能一时冲动而推翻，从而给咨询师制造产生不必要的顾虑；第三，他们难题。面对此类家长咨询师应当果断采情绪表现不够稳定，容易偏激，取措施，切勿碍于情面，必要时提供有即使在临近签约时，也可能突然力说服道具，强调给对方带来的好处与变卦。 效果；不断敦促对方尽快做出报名决 - 18 -

定；言行谨慎周密，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。 咨询师应看到其一言一行，虽貌似无理取闹，但实际上有某种失望和愤怒的情感掺杂其中，认为咨询师不值得信任，对咨询师怀有不满和敌意，若咨询师上来就主动介绍企业和产品心怀怨恨型 优势，他们会不分青红皂白，不问清事实真相，满腹牢骚破口而出，对咨询师的宣传介绍进行无理攻击，给咨询师造成难堪。 分析问题有失准确。这类家长的抱怨和牢骚，可能有一些是事实，但部分情况是由于不明事理或存在误解而产生的；而有些则是凭个人想象力或妄断造成的。与这类家长打交道时，咨询师应首先探明家长的抱怨和牢骚产生的原因，有可能是之前报了其他的辅导没有效果，而产生过纠纷等，要给予他们同情、宽慰，并帮助他们分析前后情况的不同，一定要心平气和。 针对这类圆滑老练的家长，咨询师要预先洞察他们说话的真实意图和报名动机，在面谈时造成一种紧张气氛，如优好强且顽固，在与咨询师面谈时，秀老师预定，机会不多，要涨价等，使固守自己的阵地，且不易改变初对方认为只有当机立断做出报名决定衷；向咨询师索要资质文件等，才是明智之举。对方在如此“紧逼”的圆滑难缠型 继而找借口拖延，还会声称要找气氛中，咨询师再强调当场报名对孩子领导级别的报名，以观咨询师的的好处，利益以及产品的优势，加以适反应。若咨询师经验不足，便容当的“引诱”，如此双管齐下，家长就易中圈套，因担心失去成交机会没有了纠缠的机会，失去退让的余地。提出更优惠的条件。 由于这类家长对咨询师缺乏信任，不容易接近，他们又总是以自己的意志强加于人，往往为区区小事与咨询师争执不下，因而咨询师事先要有受冷遇的心理 - 19 -

准备。在面谈时，他们会毫不客气的指出产品的缺点，且先入为主的评价质量和企业的品牌与实力，所以，咨询师必须准备充足的案例、道具，甚至资质文件等。另外这类家长往往在达成交易时会提出较多的额外要求，如打折等，因此咨询师事先在价格及签约条件方面要有所准备，方使签约过程井然有序。 （2）学生篇

学生学习类型分析 类型分类 教育举措 · 知识系统化，增加逻辑训练 1）教科书是最基本的，所谓不便不离其宗，不论考试形式、题目怎么变化，最后都逃不出教科书知识范围。所学习前提是先把教材读明白吃透。“磨刀不误砍柴工”，教科书如果没有学明白，而急急忙忙找参考资苦学无效型 料来做，收效肯定不大。真正把知识理解了，再用做题来运用、巩固，自然事半功倍。 2）学习要分清主次、有重点，只有这样才能把知识学透、学活。“三次学习法”：1 整篇浏览 - 梳理整体知识框架，不必强求理解每一个具体知识点； 2 重点理解 - 细致的理清重难点； 3 综合记忆 - 记忆背诵知识点 · 替身学习兴趣，多从科普故事、动手实验入手 1、让孩子觉得学习是轻松的 (1)首先让孩子做“会的内容” 。 动力障碍型 课堂上当发现学生表现不自信时，不露声色地让他(她)做一下以前做过的题。 让孩子体会到学习的满分感和成就感 (2)让孩子对学习的印象不再是“痛苦”与“黑暗” 通过心理调节减轻学习压力，家长需注意最好对孩子多用提议式而不是命令式的话语，不要问孩子“是学习还是玩儿?”，而应该问孩子“你想 - 20 -

什么时候开始学习?”， (3)在学习中加入“游戏”的因素 消除孩子对学习的抵触心理，例如，通过给别人找错误可以让学生热衷于做习题。有趣的文具也可以成为孩子学习的“促进剂”。合理分配学习时间，通过抽签让磨蹭不学习的孩子选择学习。 (4)把日常生活与学习结合起来 让孩子制定家庭旅行计划也许会使他(她)爱上地理。让孩子学会剪报也许会使他(她)留意政治、新闻。全家人至少每天有一段在一起学习的时间。留意课堂上学不到的东西。平时散步、购物、访友时拐进书店，浏览群书。学习所需要的45分钟注意力，通过平时的生活训练来获得。父母不妨偶尔送一些超过孩子阅读能力的书籍。 2、帮孩子找到学习顺利的窍门 (1)让孩子感受学习是如此轻松 大字印刷的书籍可提高孩子的阅读速度。尽量挑选尽可能“薄”的习题集或课外练习册。挑选马上能看到答案的参考书和习题集。房间里不仅要制作计划表，还要划红圈制作“完成表”。把孩子用过的书本和练习册堆在显眼的位置，增其成就感。 (2)帮助孩子调整学习次序 如果学习2小时，就每半小时换—种学习内容。避免枯燥、单调的题海战术。孩子做习题时，故意让他(她)停下来，以使记忆深刻。放完30分钟的音乐，就让孩子去学习。孩子学完后，让他(她)再看一看下一次学习内容的起始部分。最好不要让孩子饭后马上就学习。 (3)提高学习效率 让孩子在学习开始前进行整理课本、准备稿纸等准备工作。要想让孩子开始学习，就和孩子一起收拾他(她)的书房。 不要呵斥孩子在桌前摆弄钢笔或咬指头等行为。让孩子从他(她)爱学的功课开始学。 (4)集中注意力学习法 让孩子必须学习时，定下结束时间比定下开始时间好。 把写作业的时间定在孩子爱看的电视节目开演前。 用闹钟将学习结束时间定上。 假 - 21 -

期让孩子玩到不做作业就来不及的时候。 让孩子制定家庭学习计划时，注意有效时限。 3、树立孩子能学好的自信心 (1)让孩子知道自己能做许多小事 在小事上多表扬孩子。在孩子玩的高兴时，鼓励孩子的学习。寻找孩子擅长的与学习相关的技能，并引导孩子留意这种技能。替孩子挑选一学就会的小事，体验成功滋味。如果孩子极度厌学，就称赞他(她)与学习无关的性格和爱好。 (2)让别人替自己对孩子说 听腻的话让别人说对孩子来讲有新鲜感。让孩子的爷爷和奶奶来教诲。当着朋友和邻居的面表扬孩子。让孩子和同伴一道学习，他(她)就不得不学习。 4、引发学习兴趣的四种方法 (1) 兴趣暗示法 对那些不喜欢的科目，可以采用兴趣暗示法。 比如对数学，在学习之前，首先进行热身运动，摩拳擦掌，面带笑容，看着数学，大声说：“数学，从今天开始，我要喜欢你啦！”“可爱的数学，我要对你产生兴趣了。”“教学，我会满怀兴趣地学好你！”。每次学习数学之前都大声暗示自己，坚持三个星期，甚至更长一些时间，这些语言就会深入潜意识，一但进入潜意识，你对数学的兴趣就真正建立起来了。 很多对学习没有兴趣的同学，一拿起书就会产生不愉快的情绪，甚至厌烦、恐惧，从而关闭了自己的灵性之门，导致学习效率低下．甚至无效。 当作摩拳擦掌、面带微笑进行自我暗示时，就会产生一种愉悦感，厌烦、恐惧的情绪都被冲散，心灵之门渐渐打开，要学的知识就容易吸收进来了。 作为学生，学习是自己的职责，在我们不可以改变课程的情况下，那么只好改变自己．改变自己对待学习的态度，痛苦也是学，快乐也是 - 22 -

学，我们为何不去选择快乐地学呢？ 此法可适用于任何一门课程。当你快乐地学习的时候，你已与兴趣结缘了。 （2）增强自信法 人往往因为自信而成功，也往往因为缺乏自信而失败。１９世纪的思想家爱默生说；“相信自己'能’，便攻无不克。”拿破仑甚至讲：’'在我的字典里，没有'不可能’这个词。”正是没有这个词使他南征北战，横扫欧洲大陆。事实上有许多学生正是缺乏学好某门课的信心，产生了畏惧心理，丧失了兴趣，所以要建立起学习的兴趣，可以从增强自信心入手，具体有如下几个步骤； ① 想象自己曾获得成功的事情，努力回味那种成就感，以获得对学习的兴趣。 ② 令人愉快的事物总能激发兴趣。所以尽量想愉快的事情，如“我今天将再学会１０个单词”，“今天又学会了方程式的解法”，让自己知道今天超越昨天，树立起“每天多做一点，就是成功的开始”的信念。 (3) 弄假成真法 戴尔·卡耐基有句名言；“假如你假装对工作感兴趣，那么这种态度会使兴趣变成真的．并且消除疲劳。”这种经验可以很好地应用在学习的兴起培养上；如果你对某一门课或对学习不感兴趣，你就可以训练自己假装对它感兴趣，并坚持下去，必定会有很好的效果。 首先，训练自己面带微笑。当面对着自己不喜欢的课程时，不要愁眉苦脸．要让自己面带微笑，并要从心底里愉悦起来，保持一种快乐感。 然后，用肯定、简短的语句宣布；’我很喜欢你！”“我对你很感兴趣！” 这样坚持一段时间后，就会解除心中的排斥感．真的发生兴趣了．这种方法并不是说“心想事成”，不是讲我“想”怎么样，就可以怎么样，它要求你在心里产生学习兴趣之后，立即着手，深入研究下去，将这种兴趣转化为深入学习的动力。 (4) 兴趣迁移法 - 23 -

面对不喜欢的科目时，也可以运用这种兴趣迁移法，利用自己对其他科目的兴趣来带动不感兴趣的那些科目，训练时进循下列做法； ① 问自己愿不愿意把这门课学好，用肯定的语言来回答自己，比如“我一定能将数学学好”，“这些单词我很快就会背了”。这样反复默念，形成一种潜意识。 ② 进行身心放松训练。尽量坐舒适．慢慢做三次深呼吸，将心情放松，不要感受到压力。 ③ 想象自己上所喜欢的课时的情景，让心情快乐起来。 ④ 想象自己上不喜欢的课时的情景，然后就上喜欢的课时的愉快心态迁移到不喜欢的课程上，让自己面对不喜欢的科目时也有一种轻松、愉快的心情。 ⑤ 立即开始学习。 · 提高孩子学习信心，多鼓励、少批评 1．自信训练。它可分三步进行：第一步，让学生察觉并找出个人消极的自我意识，如小黄的“智力很差，再努力也学不好”，小灵的“学习能力又低，自己不是学习的料”。第二步，采取主动进攻的态势，向消极的自我意识挑战，对其不合理的成分，进行分析，针对小灵的观念可以这样想：世界上没有一个人所有的能力都是很强的，人的能力总是发展不平衡的，有强有弱。我在学习能力方面，记忆和理解能力还是很强的，就是分析能力弱一点，综合能力缺乏，不是所有的能力低；班级行为情绪型 里还有比我能力更低的人，他们相信“笨鸟先飞”，还在努力，因此能力低的担心是不现实的，不必要的。进而认识它对个人的危害。这种想法是百害无一利，它松懈斗志，扰乱正常情绪，若不及时排除，到考试时便会产生不良后果，面临留级时就悔之晚矣。第三步，采取对策。如小灵，进行有条不紊的复习，在复习中提高分析综合能力，把学习基础打扎实，同时，排除杂念，开发潜能，吸取其他同学学习成功的经验等等。 2．抓好基础。从学习的基础抓起，即低起点——小步子——多反馈——达内化，使学有所获，目的是使他们看到自己的潜能、自己的力 - 24 -

量和智慧，由此产生“我也能与他人一样成功”的信念。创造适合小灵“力所能及”的学习环境，使其经过自己的努力，达到预先的目标，体验自我成功的喜悦。 3．提高耐挫能力。面对学习失败，不要心烦意乱、一味自我谴责，要分析失败的原因所在，总结经验，制定下一步的学习计划，并付诸行动。 · 扎扎实实从基础入手，学习的新知识每天复习，做到学一个会一个 学习好似盖楼，必须先打好地基。良好的学习基础是奔向优秀成绩的基点。如果学习基础不扎实，那么，想取得好的成绩是不可能的。学习总是一步步向前进的，前边的基础没打好，后边的学习就吃力。久而久之，总是“炒夹生饭”，便形成了恶性循环。孩子成绩不理想，基础不扎实是一个重要原因。 学习是一种由浅入深的过程，如果基础薄弱，那么其基本理论、基本概念、基本原理的运用也就成了问题。有的孩子因为学习成绩没有打好，不仅不能像基础好的同学一样快速吸收新知识，而且在学习中总表现出比其它同学慢半拍，甚至跟不上老师的教学进度。这样日积月累，学习便成了一种负担，有的孩子甚至被这负担压得喘不过气来，因此，基础不牢型 学习成绩居于下游也就成为必然结果。 孩子的学习基础薄弱给孩子学习带来严重的隐患，其对学习的影响主要有以下几方面：基础薄弱，使孩子体会不到学习的连贯性，不系统地把握学习，从而造成了学习的“断层”。基础差，往往使孩子听不懂新课程，不能理解新知识， 也就失去了学习的兴趣和动力，甚至产生厌学的心理。基础不扎实，孩子学习效率也就低。有时孩子在学习上花了很多的功夫，便收效不明显，因而容易给孩子的心理造成打击，产生一种“我比别人笨”的自卑心理。学习基础差，不能笼统地看待。每一门学科的教学要求都包含着掌握基础知识、基本概念、基本原理，运用基础知识、基本概念、原理和基本技能解决较难问题的综合能力等几个层次。 差生的基础差，因人而异，有的从第一层次就不行，有的是第二、 - 25 -

第三层次不行；每一科每一阶段也不一样。老师帮助孩子坚实学习基础，应该具体分析，具体对待在上课过程中老师一般会： 第一多提问，选择适合他们自身水平的问题提问，使他们能够答得出来，从而让他们产生成功的喜悦，感到自己也是可以成功的。从而又树立起自信心，由自信和自尊又转而产生自强的心理、向上的欲望。这也是强化成功动机的一个步骤。兴趣加强了、自信心和自尊心建立了、成功感找到了、胜任力增强了。也就使学生在学习中意志、毅力、态度都得到了强化，能够不怕苦、不怕难，养成务求达到成功目标的习惯。 第二，给他们提供自己讲解知识的机会，使他们对知识的理解和动用能力得到充分表现。不仅能够使知识的理解和动用能力有提高，同时也是对他们成功意识内化的过程。讲解的过程，是学生自我表现的高潮，荣誉感和责任感也相继产生，乐趣感及自我概念也就树立起来了。在此过程中，要配合以意志内容的教育。 · 杜绝想当然，考试时无声读题一遍 生活中不难听到家长这样抱怨：孩子语文考试时把“今”写成“令”，就因这多一笔，少得2分，进不了前几名；孩子数学能考100分，可非要把最后得数“18”写成“81”，为此扣分多遗憾……其实，这些都是粗心惹的“祸”。 那么，什么是粗心？学生在学习中为什么会出现粗心现象？我们应如何引导学生克服粗心的毛病，养成仔细、认真的学习习惯呢？一、学粗心大意型 习粗心的类型粗心就是疏忽大意，在一般人看来本不该出错的地方出现错误。 有关研究表明，学生的粗心现象大致有两种类型：一类是真性粗心，是指学生已经理解和掌握了相关的知识，对于其中的某些问题本来完全可以解决，但由于做题时不仔细，粗心大意，从而造成错误；另一类是假性粗心，是指学习上的问题，从表面上看已经弄清楚，但是真正做起来却感到困难，对问题答不完全或说不清楚，总是对一部分错一部分，并给人以为是他粗心的假象。 如，求半圆的周长时，一学生只算了圆弧的长度，没有加上弦的长 - 26 -

度。其实这不是他一时疏忽，而是他不理解周长的概念，不知道周长应是一条封闭的曲线。 这种所谓的粗心，实际上是“不粗心”，是对问题没有真正理解，仅是一知半解，似懂非懂。由于他们不愿意承认自己不清楚此问题，就用粗心的理由来为自己辩解，避免老师和家长的批评、指责。 因此家长和老师对学生所说的粗心要仔细加以辨别，凡是属于假性粗心，要及时帮助学生理解清楚所学的知识，真正做到“不仅知其然，也知其所以然”，克服其学习知识时不求甚解的毛病。 二、学习粗心的成因分析综合国内外相关研究成果，我们认为造成学生粗心的原因主要有以下几种：1.粗心与分心有关 所谓分心就是注意力分散，不集中。教育心理学研究认为，学生具体学习过程是依靠短时记忆来进行的。短时记忆又称工作记忆，其容量小，保持的时间短。 一般来讲，短时记忆的内容若得不到及时强化，只能在大脑中保持30秒左右的时间，当有新的内容进入大脑皮层时，原先的记忆内容便被清除。 如果学生在学习过程中，注意力不完全集中在所思考的题目上，而是想着另外一道题或其他的事情，那么另外考虑的内容就进入了短时记忆，并将原有的记忆内容冲掉。 这样便产生了读错词、写错字、算错题等粗心现象。 2.粗心与求快心理有关 学生的学习动机主要是以附属的内驱力为主，为了获得教师、家长等成人的表扬和赞许而努力学习。现实生活中，有的学生为了在班上争第一，为了引起同学的关注、得到老师的表扬，不由自主加快学习速度。 3.粗心与动机强度和情绪有关 心理学研究表明，中等强度的动机为认知活动提供最佳心理背景，动机强度过高或过低都会对认知活动造成不良影响。缺乏动机，情绪低落，往往造成注意力不集中，神思恍惚。其原因就是题目太简单，无法激发其动机。 - 27 -

在这种情况下，成人应该让孩子知道，我们经常遇到的问题都不会很难，你与别人的区别就在于是否能把简单的事情做好；动机过于强烈，情绪过于兴奋，则会导致意识狭窄，思维混乱，甚至头脑一片空白。 有些孩子平时谨慎用功，是父母和老师眼中的好学生，可一到重大考试就发挥不好，平时会做的简单题目也会出错，甚至漏答整张试卷。原因就是他动机过于强烈，太在乎考试，太想考好了。对这样的孩子，家长不要在考前对孩子耳提面命，也不要表现出过高的期待。应让孩子把考试当成学习的一部分，怎样学就怎样考，轻松上阵。 4.粗心与思维定势干扰有关 思维定势，又称定势，是指由先前心理活动所形成的心理准备状态，决定着同类后继心理活动的趋势。定势实质上是已强化的思维类推到其他，表现为以固定的方式、方法去认识或作用于对象，“想当然”的粗心是思维定势的表现。 5.粗心与不良性格特质有关 性格是一个人对现实的稳定的态度和习惯化了的行为方式的总和。粗心是一种不良的行为习惯，是性格结构中态度特征的直接表现。 中小学阶段是性格形成的关键时期，在此期间若形成了做事匆忙、不认真、缺乏责任感的态度，其行为方式必然表现为粗心大意，不够细致等不良习惯。 三、学习粗心的矫正策略粗心看似小毛病，形成习惯却很难改正，且疏忽大意铸成大错在工作、生活、学习中已屡见不鲜。 所以我们应该做好学生粗心的预防和矫正工作。从前馈理论看，掌握学生由粗心导致错误的反馈，在教学中给予有意控制，是防止错误再次发生的有效措施。 具体来说，我们可从以下几方面去努力。 1.塑造学生优良的性格特征 不良的性格特征是形成粗心的重要原因。要根治粗心，首先要从改造学生的不良性格特征入手。培养学生认真的态度、严谨的作风和高度的责任感是克服粗心的首要条件。只有认真，学习才能一丝不苟；只有 - 28 -

认真，知识大厦的基础才能牢固。“世界上怕就怕认真二字”，面对认真，任何形式的粗心都没有施展伎俩的机会。因此，我们要教育学生从一点一滴做起，培养认真严谨的行为习惯；从日常生活做起，要踏实，忌浮躁。这样持之以恒，就能在潜移默化中养成优良的性格特征，去掉粗心的不良习惯。 2.训练学生良好的注意习惯 注意是心理过程的开端，为认知活动提供清醒的心理背景。注意力不集中，学习时心理活动的指向经常变化，注意对象就不能得到清晰而完整的反映，因而极易粗心出错。训练良好的注意习惯应包括以下两方面内容：能高度集中注意而不分心和能迅速转移注意而少惰性。 为此，我们可选择一些有一定难度，需要集中注意才能完成的任务交给学生，让他们解决。任务既可以结合课程，也可以是训练性的，教师可根据要求自行设计问题。如指导学生快速阅读或组织抢答竞赛，以培养他们高度集中的注意能力；将不同学科、不同性质的问题交叉随机地呈现，以训练学生注意灵活转移的能力等。 3.培养学生的元认知能力 所谓元认知能力，是个体对自己的认知活动的认知能力，它是一种高级的心理能力，是学会“如何学习”的能力。通过元认知指导调节学生的认知活动，实现对学习活动的自我意识、自我评价、自我监控和自我调节，是学生学会如何学习的有效途径。 具体来说，我们可以从学生的审题、答题、检查、反思等环节下功夫。教教会学生如何审题、怎样解答、如何检查、怎样反思。检查是防止答题遗漏、纠正错误不可缺少的环节。 检查一要仔细，二要耐心。要先检查题目要求，对照原题，验证是否抄错了数字、单位、符号，再检查答题过程是否规范，已知、求解、证明是否符合要求，抄写是否错误；最后检查答案是否正确，有无错抄、漏抄的情况，答语是否完整。另外，还要检查题目是否有丢漏。 反思是对整个解题过程的审视。反思既要审视解题的知识根据、解题的思维过程，也要反思解题的不同方法、解题的收获启示。 - 29 -

检查是作业的最后环节，反思是学习后的总结提高，二者均是学生元认知能力发展的具体途径，不仅对克服粗心很有必要，对培养学生良好的心理素质也具有重要作用。 4.改进学生作业的评阅办法 对粗心学生的学习不仅要加强指导，如怎样审题、怎样选择方法、怎样检查等，有意识控制粗心；还要针对作业中不同的粗心错误，运用恰当评阅手段将失误原因反馈给学生，使学生掌握自控方法，这是减少粗心错误的有效捷径。 · 分清题目类型，弄清楚此题目的一般做法 1）不论是怎样的考试，学生都应该认识到全部都是换汤不换药的，只要巩固好知识点，总结典型题，就能拿下全部题目了。很多成绩优秀的学生都是站在题目条件上，自然而然的分析判断题目中题设和条件之间缺少思路型 的关联性，得出所给的方向，学生学习并不单纯是女里，更要明白题目是怎么回事。 2）任何一个考试，并不是“大量做题”可以硬拿下的，也不是把每一道题都“分崩离析”的非常清楚能啃下的。我不推崇大家以力图之，而是顺着题意解之。题目是一绳结，只能找到它自身打结的方式，按照它设定的绳扣解开。 · 做大量练习题，找出其理解错误或不全面的知识点，反复训练 “眼高手低”现象是比较常见的，在平时的学习中，有些练习题明明在课堂上自己会做，但下课后就不会了，还有的时候觉得卷子上的题目很简单，但是做起来却“红叉连篇”。学生自己却不知道问题出在哪里，当然也不知道怎么改正。 眼高手低型 出现眼高手低的学生往往是比较聪明的学生，学习成绩也不错，但总不能取得更进一步的成绩。在表现上，这些学生一看有的题目很眼熟，就干脆不做，只是打眼一看便草草了事。这就造成了对于相近知识的定势思维，只要有一点的相同，便套用以前的解决办法，其实有的题目已经完全变化，或者至少是前提条件发生了变化，按照不变的的思路去解决变化了的问题是远远不够的。还有的学生在老师讲课的时候，一遇到

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原来讲过的题，就表现出一副满不在乎的样子，觉得自己明白了，甚至老师下面讲的内容也不屑一听，而一到做题时，恰恰是这些题出现了问题。总起来讲，学习中“眼高手低”的情况，多是对知识的掌握还不够牢固。 要克服这种典型的“眼高手低”问题，必须从自身做起，用近乎苛刻的标准来要求自己。首先，养成良好的学习习惯，在解题的过程中，要特别细心耐心，特别是数学、物理、英语等科目，一字之差就会带来不一样的结果。不要错误地认为，只要是题目理解了，出点小错没关系，这样做的结果，往往助长“眼高手低”的生成。其次，加强练习，有针对性的练习是解决“眼高手低”的最佳方法。练习题切忌千篇一律，因为这样会造成学生死记硬背，方法单一。同时，要掌握好度，不要因为选题过多而使自己产生逆反心理。最后，要回过头来认真回顾自己的知识，因为任何人都会遗忘，对付遗忘的最好办法就是反复地回顾。有时候老师讲的时候自己明白了，过一段时间就会忘记，这时候再拿过来做做看，可能有些已淡忘的思路又清晰起来。 除了上述方法之外，第一，老师每天讲课的内容一定要认真听。因为只有认真听了才会记忆深刻，课堂上如果没有保持注意力，那么老师讲的要点就会被遗漏。第二， 会做的题不做错。不管是平常的课堂作业还是回家作业也好，要给自己制定一个目标：会做的题不做错，一次性过关。如果反复因一些低级错误而重复劳动，那就既浪费时间，又搞得自己手忙脚乱。第三， 善于纠错。把平时做错的典型题目认认真真整理到一个本子上，用其他颜色的笔标出自己当时出错的原因，这样做有利于考试前的复习。 注意劳逸结合所谓文武之道，一张一弛，劳逸结合。所以适当的休息,娱乐不仅仅是有好处的,更是必要的。每天适当的到操场活动一下，让大脑有更充沛的精力学习。例如在傍晚散步、打一会儿篮球。消除一天的紧张，既而晚上能更好的学习。 当然，要注意合理分配时间。

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学生性格·气质分类及分析 类型 分类 表现特点 应对策略 对于这类学生的教育： 1）我们一般会给这类学生选派踏实、稳重、沉着，对学生始终都能严格要求的老师 2）我们一般注意要求他们在学习中认1）这类学生通常外向、活泼好动，反应迅速，思维灵活，喜欢交往，适应环境快；单做事粗枝大叶、注意力易转移，易动感情但体验不胜，多血质 往往不求甚解 2）在学习上有粗心大意，虎头蛇尾，兴趣多移的弱点。 & 就像《水浒传》里的“浪子燕青”，聪明过人、灵活多变、，使抢弄刀、弹琴吹箫、交接朋友等无所不会。 真细致，刻苦努力，在激起他们多种兴趣的同时，要培养学习兴趣； 3）老师在教学中会培养学生养成踏实、认真细心、有始有终的习惯，克服轻率、浮躁、华而不实的行为。选取的题目，通常现有简单的做起，逐渐变为复杂，并且学生在家时，也需要家长监督他们坚持到底，耐心细致的做完。 4）班主任在管理中，要求他们增强组织纪律性，培养其朝气蓬勃，满腔热情，善于思维等个性品质。 5）家长需要注意对于他们的缺点错误，批评时要有一定的刺激强度，但又要耐心细致，并且注意做好转化后的巩固工作，防止反复。帮助孩子建立合理有序的生活习惯 这类学生开朗热情、外向、经理旺对这种类型学生的教育： 胆汁盛、反应迅速，有顽强的拼劲和果1）通常会给学生选派教学态度平静、质 敢性，单缺乏耐心和自制力，易冲安详、严格、细致并且授课风格和作动但情绪平息也快，易感情用事。 风严谨的老师。 - 32 -

& 就像《水浒传》里的李逵，气力2）授课老师会帮助学生学会控制自过人，为人耿直，但易行为冒失，己，能沉着地、深思熟虑后再回答问就像是“夏天里的一把火，一点就题，发表意见，面对学习上的各种困着”“一场雷阵雨，来去匆匆” 难，保持镇静而从容不迫。 3）老师在授课时通常先会给学生讲明道理，耐心说服，使学生多做细致性的题目。并且多进行检查和鼓励，及时提醒学生注意控制不良情绪的产生，防止任性，注意培养他们沉着、坚持到底和有自制力的优良学习品质。 4）班主任会注意培养他们扎实的学习习惯，达观自制的待人处事态度。 5）家长需要注意对他们的教育不可急躁粗暴，而应慢言细语，实实在在、干脆利落地讲清道理，努力抑制他们的激动状态。 1）这类学生一般比较安静、沉着、对于这种类型学生的教育： 坚韧、心平气和、不易冲动，自我1）通常会给学生选派耐心、热情，鼓控制力和持久性比较强，不易转移励式教育明显的老师 注意力，善于忍耐；但这类学生反2）老师在授课中会鼓励并诱导学生主应较慢，不灵活适应新的环境比较动探索，接受新知识，注意培养他们粘液慢。概括起来就是文中但灵活不足，敏锐的反应，做题目果断的风格；引质 沉着单缺乏生气。 导学生和老师积极地配合。 2）这类学生就像外凉内热的“热水3）老师和班主任会调动他们对学习高瓶”，通常给人以“冷”的感觉。这度的积极性，灵活性等品质，防止墨类学生容易形成勤勉、实事求是的守成规，因循守旧，执拗等不良品质，谨慎，但也可能发展为卫冕、迟钝、杜绝不必要的冷漠和萎靡不振。 消极的不良品质。 4）家长需要注意多鼓励学生与外界交 - 33 -

& 就像《水浒传》里的“豹子头”往，主动关心和帮助别人，多参与集林冲，沉着老练，身负深仇大恨，体活动，培养集体配合能力。 尚能忍耐持久，几经挫折万般无奈，终于逼上梁山。 对这类学生的教育： 1）通常会给这类学生选派耐心、鼓励1）这类学生内向、敏锐稳重、聪明富于想象，自制力强，很少流落情感，遇事谨慎小心；单行动迟缓、胆小孤僻、不善交往、多愁善感、生活比较单调，外表温柔怯懦，与困难或挫折易畏缩，容易体察到一抑郁般人不易察觉的时间，具有较强的质 敏感性。 2）这类学生容易形成自制力强、体察深刻、善解人意等积极地品质，但也容易形成伤感、沮丧、忧郁、悲观的不良特征。 & 就像《红楼梦》的林黛玉，聪颖多疑，温柔、多愁善感。 式教育非常明显的老师 2）老师在授课中会很少批评学生，对他们更多采取耐心启发的方法，对他们的要求逐渐提高，多给与他们关心和鼓励，培养其自信心。 3）我们的授课老师和班主任会给予从学习到具体的待人接物等各方面，更多的关怀和具体的帮助。2）会培养和发展他们的机智、认真细致、有自尊心和自信心的优良个性品质，防止怯懦、多疑、孤僻等消极心理的产生。 4）家长需要注意要引导他们多参加集体活动，在评价过程中给予称赞、嘉许、奖励等，批评时 “点到为止”。创造条件，安排他们从事有一定困难，需要与他人交往和配合的活动，以鼓励、锻炼他们的勇气。 我们提倡的是“因材施教”，即针对学生的个别差异和特点，实施不同的教育方法。而强调的“材”也包含学生的性格特点、气质类型，所谓“一把钥匙开一把锁”，只有首先确定了影响学生学习的性格等因素才能真正做到对学生进行针对性的个性化教育。 因此我们在选派老师为学生授课时，同时也是帮助学生分析和认识自己的优势，善于驾驭自己，克服不足和消极的一面。使学生乐于学习、高效学习，充分发挥自己 - 34 -

的潜力，达到自我实现。

学生学习风格分类及分析 类型 分类 表现特点 应对策略 1）由于视觉型的学生学习成绩一般都在中游往上，因此往往容易产生过于自1）这类学生善于通过接受视觉刺激而学习。喜欢通过图片、图标、录像、影片等各种视觉刺激等手段接受信息、表达信息。他们通过观察学到的知识往往比交谈、聆听或实际习作中学到的东西好要多。 2）在学习上，他们通过动手涂写，要比阅读文字或聆听语言更有效。 视觉型 3）这种类型的学生喜欢阅读，且能够比较容易从书本上吸收知识。他们能将读的文章轻而易举的记住，在复述或书面测试中容易取得好成绩。 4）他们一般都很自信，且有很强的自制力，学习有自主性和计划性，优势还具有创造性，但由于过于认真缺乏一定的表现力，举止呆板，书生气质很重，由于过于自信，也表现出一种自负的倾向。 信的思想，且又是会沉溺于自我中心的范围中，而看不到其他外在的事物。所以，老师在授课过程中会设法扩大学生的事业，鼓励学生遇到不会的问题多向老师、同学请教和学习，并且会适当找一部分课外习题丰富学生的知识范围。 2）老师在授课中会尽量把学习材料转换为图表画面形式，且会给学生留一些课堂资料。同时，也会进一步强化记笔记意识，以便课后复习巩固（例如会要求学生将听课的内容尽可能整理成“框架图”或“记忆树”，睡觉前将“框架图”或“记忆树”在头脑中放一遍“电影”。在学习的过程中要求这些学生有意识地用彩色笔在课本上勾画重点或把重点用各种图表表现出来，这样做特别有助于这种类型的学生进行记忆。 3）一些难以记住的内容可要求这种类型的学生进行反复地多遍抄写，或者把要点编成顺口溜、诗歌等形式让他们背记，对某些记忆性的东西可以将其抄写和张贴在床边、蚊帐上、卧室墙上等地 - 35 -

方随时可见。这些都将成为他们的高效学习“绝招”。 4）可采用的授课方式 · 用图片来学习 · 画框图、图形、符号等 · 运用模拟演示 · 变动在教室的位置以获得不同的景象刺激 · 突出色彩 · 配合电脑图示 · 使用材料聚集起来 · 增加想象活动 · 运用先前组织好的资料或目标设定图表 5）家长需注意鼓励孩子除了把精力投入到学习上，好药市场参加课外活动，或是培养动手能力，多看课外书 1）这种类型的学生善于通过接受1）老师会多培养孩子独立思考、解题听觉刺激进行学习，喜欢通过讲的能力，遇到不会或不懂得题目，需要授、讨论、听磁带录音等口头语言先鼓励学生自己思考，不可急于向他人的方式接受信息 请教，应该先自己动脑筋想思路，实在2）这种类型的学生上课一般都能无法解答时再去请教别人 听觉认真听讲，课堂上认真听讲的学2）老师在授课中会尽可能多的把要学型 生，90%以上都是属于听觉型的，的知识都讲出来，要给这种类型的学生这是视觉型和动触觉型学生是做布置足够量的听力训练或文章背诵作不到的。他们善于用听觉来获取知业，同时会创造机让他们多听专题讲识，有很高的听觉记忆能力，凡是座。鼓励他们把重要内容录制成声音进听过的内容均能比较迅速而准确行反复地听，功能强化记忆。这种类型地记住。他们能够按时完成老师布的学生的记忆是以声音作为媒介的，对 - 36 -

置的作业，但是他们的劣势在于过于看图表，看报，抄写，记笔记等是他多的注意原有的知识，有时可能会们最为头疼的事。 影响他们潜力的充分发挥。 3）可采用的授课方式 · 通过编口诀等方式学习 · 课间可适当听音乐放松情绪 · 新知识讲授大于自己读书 4）家长需注意培养孩子独立自主的习惯，在平时的学习和和生活中多问自己几个问什么，开阔思路，又使自己对问题的认识更加深入 1）这种类型的学生喜欢通过双手1）这类学生从小养成的学习习惯通常和整个身体运动进行学习，如通过是边玩边学，比如边看书边看电视，边笔记，在课本上划线，签字动手操吃零食边写字，因此注意力往往是不集作等来学习，他们不喜欢老师整堂中的，分散学习法和分段学习法很适合课的讲解和板书，也不擅长语言表于他们，否则学习效率会很低。 达，他们往往在体育或课外活动等2）老师在授课起始阶段，通常会先培需要动手操作、实验的学科中变现养学生集中学习30分钟，留出10分钟较为突出。 动觉型 休息或做练习，慢慢把30分钟拉长到2）在课堂上，那些不能专心听讲，45分钟再到60分钟，逐渐培养学生集随时让肢体的某个部位在动或随中精力学习的习惯。 时在玩弄个什么小东西的学生多3）培养学生的兴趣，老师开始会先从属于动触觉学习型学生。 学生感兴趣的知识点入手，逐渐扩大学3）这类学生往往表现比其他学生生感兴趣的知识范围。 有着更大的发展潜力。他们做事一3）老师会包容这些学生的“好动”和般都比较信守，而且一旦集中于某“不规矩”行为，并给他们足够的展示事，就会做出很好的成绩，但是由自我的机会，把实验操作的机会多给他于他们的情绪不稳定，忽冷忽热，们等等。上课时养成边听讲边记笔记的虽精力旺盛，单由于热衷于太多的习惯，下课后再次进行笔记整理和课余事项，最后常常一事无成 时间大量的做题是这类学生的最有效 - 37 -

学习方式。对这类学生，老师通常会拍肩、握手等方式进行及时鼓励而不是使用语言激励。 4）可采用的授课方式： · 分段学习法 · 交替学习法 · 集中精力培养方法 · 通过运动、实践来学习 · 用演绎、实验来学习 · 多动手 · 将课程内容与肢体动作联系起来学习 · 多改变一下状态或多休息 5）家长需注意要多鼓励和支持孩子读一些课外读物，让“引人入胜”的书籍来帮助孩子培养“坐得住”的习惯，并让自己坚信自己是坐得住的，需要改进的只是对学习科目的兴趣和思维方法。同时，为孩子营造安静、和谐的学习环境，这样可以最小限度地分散他们的学习注意力。 混合知觉型的人拥有上述三种类型学习者的学习优势，他们没有自老师在上课过程中会对这部分学生的己偏爱的有效学习方式，一句话，刻苦学习意识加强督促，帮助他们形成混合这种类型的学习者适应性特别强，良好学习习惯而不要想当然，太随意或型 不管是听讲座、阅读还是亲自动手我行我素。会鼓励他们集其它同学的长对他们来说都是有效的学习手段。处，尽快形成一套自己的方法。 他们可以适应任何类型的老师，他 们照样能够学好，但是这种类型的 - 38 -

学习者必需注意形成自己的学习习惯和风格，克服学习过程中的惰性和随意性，注意总结和疏理知识。 3 市场分析

（1）全年各月份市场特点分析 1月份 市场特点分析

· 全国各地中小学的期末考试时间集中在1月底，补习需求会大量增加； · 美术通考1月底考试，二、三月份艺考生陆 续返校，艺术生补习文化的需求增强；

· 毕业班学生补习需求增强

· 学生需求点逐渐增加，例如会考、中高考等。 注意事项

· 把握各年级同步辅导进度、期末考试时间以及期末考试重难点； · 了解艺考专业课，以及相应的文化课分数要求；了解艺考生特点 2月份 市场特点分析

· 2月为寒假辅导高峰期；

· 低年级学生需要衔接辅导，重点引导长期的课时计划； · 艺考结束之后，文化课全托生增多；

· 毕业班学生利用寒假全面复习，巩固一轮内容，冲刺一模考试。 注意事项

· 把握各年级下学期学科重难点； · 寒假如何引导长期辅导技术；

· 掌握制定应对艺考生专辅全托课时计划的技巧； · 初三学生一轮复习内容规划，高三学生应对年后模考复习 3月份 市场特点分析

· 开学之初，家长更关注开学之后月考或期中考试成绩；

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· 家长开学初会多家辅导学校比较，大量辅导班广告会增多； · 艺考生全托，高三学生成绩较差学生陆续全托或半托； · 3月份为毕业班学生第一次模考的时间，冲刺模考需求增加。 注意事项

· 把握各年级下学期第一个月知识重难点，引导长期同步辅导的课时计划； · 初高中毕业生进入中高考倒计时冲刺，模拟考试冲刺； · 艺考生全托，高三学生成绩较差学生陆续全托或半托； · 随时详细了解竞争对手的动态，对比突出我们的优势。 4月份 市场特点分析

· 非毕业班期中考试前冲刺；同步辅导；

· 4月份为毕业生第二次模考的时间，第二次模考难度较大，会提升辅导需求； · 艺考生全托，高三学生成绩较差学生陆续全托或半托。 注意事项

· 高三二轮专项复习课时计划； · 了解毕业班模拟考试重难点；

· 各年级下学期本次期中考试的重难点，抓准需求。 5月份 市场特点分析

· 期中考试之后非毕业班学生家长要重新挑选辅导机构； · 中高考最后1个月冲刺，部分学生周课时会增加； 注意事项

· 毕业班学生进入倒计时状态，为各个学习水平的学生中高考冲刺分别准备计划 · 非毕业班各年级下半学期重难点以及暑假衔接辅导引导； · 艺考生全托生会大量增加。 6月份 市场特点分析

· 各年级下学期辅导重点为全年级的查缺补漏； · 初二、高二学生重点引导到初三、高三辅导； · 小升初学生进行定向辅导。

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· 6月份为毕业班学生辅导的空缺月，相对需求较弱，应着重从低年级段学生的辅导入手。 注意事项

· 各年级全年重难点整理，进行引导，相关知识点延伸到下半年； · 跨年级学生引导长课时； · 期末考前1个月时间各年级冲刺；

· 高二学生面临升高三，重点挖掘需求，引导长期辅导的课时计划。 7月份 市场特点分析

· 暑假旺季，各年级段辅导需求均比较强 · 初三、高三毕业班学生已考试完毕

· 初二、高二学生成为新的毕业班年级学生，重重次中高考的辅导需求增强 · 期末考试成绩不理想的学生有较强的辅导需求 · 小学生更看重辅导能够合理利用孩子时间 · 跨年级的衔接需求较大 注意事项

· 详细了解各年级期末考试重难点

· 渗透假期辅导和开学后辅导的必要性、整体性和关联性 · 详细了解暑假对各个年级段学生的重要性 8月份 市场特点分析

· 暑假已经过完一半，部分暑期头一个月休息的学生开始考虑开学前的辅导 · 学生辅导更看重下学期的衔接

· 学生辅导需求相对7月份有所下降，但部分7月份报名其他机构的学生有可能面临重新选择

· 新初一、高一学生入学军训，会提前结束辅导 注意事项

· 详细了解各年级段下学期学科重难点 · 详细了解下学期对各年级段学生的重要性

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9月份 市场特点分析

· 各个中小学开学，全天的集中辅导告一段落 · 开学初的摸底考试会使部分学生暴露大量问题 · 新初一、高一学生逐渐出现不适应情况

· 毕业班学生进入冲刺的一年，开始感到压力大增 注意事项

· 及时了解各学校开学后教学安排的动态情况 · 及时了解各年级开学新知识学习的难点及学生的反馈 10月份 市场特点分析

· 十月一黄金周，辅导需求增加 · 针对期中考试的辅导需求增加

· 各年级开学后进行第一次月考，刺激辅导需求 · 高三特长类学生开始考虑专业课的集中补习 · 毕业班学生一轮复习开始进入“高原反应”期 注意事项

· 期中考试的时间和各年级各科目的考试范围、重难点 · 关注毕业班学生一轮复习进度 · 关注部分学校月考情况 11月份 市场特点分析

· 期中考试+家长会，需求增加

· 部分学校设置选拔性的考试，例如：报送考试、各类竞赛等 · 随着会考的提前，部分学生开始考虑能否成功通过会考的问题 注意事项

· 关注各年级各科目期中考试重难点 · 关注各学校家长会时间 12月份 市场特点分析

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· 初三、高三学生进入为一模冲刺的阶段

· 初三、高三学生一轮复习逐渐进入尾声，学生逐渐开始了解自己的升学成绩，开始焦虑并寻求帮助

· 各年级学生开始为期末考试冲刺寻找辅导 注意事项

· 关注毕业班学生一模考试时间 · 关注各年级学生期末考试时间 （2）市场节点分析 · 市场分析时效性：

团队中接触第一个类似客户（考试类）预测市场变化；及时做出话术调整。 每天咨询团队保持信息通畅，随时了解学校情况，做出反应（咨询群） · 如何进行市场阶段分析：

按学年：2月——次年1月，上下2个学期；

按阶段：3个周的寒假；3月1日—7月初为下学期；约50天的暑假；9月1日—次年1月为上学期；

按考试：月测、期中期末考试；初中高中学业水平测试；高三专业考试（艺考、小语种、自主招生、保送考试）；军考；中考和高考。 · 市场分析要求：

第一时间了解各类辅导学校广告内容；

每周保持打其他同行业电话，跟踪话术变化，采取应对措施； · 如何利用市场分析：

市场预测分析、找准时间节点 、至少提前15天分析出各年级、各学校学生的考试、放假时间、提前分析出本次考试的内容及难易程度，了解学校进度、准备好相关学科资料、分析本次考试的重要性、电话里直接渗透，进行引导 · 校区做出时间节点日历

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四、教育咨询师业务操作流程及内容 1、电话咨询规范

（1） 呼入电话咨询流程

完善电话咨询记录 - 44 - 准备接听咨询电话 问候、介绍

引导 询问学生基本信息 诊断分析 咨询问题应答 提出解决方案 确定电话来源 引导上门 确定上门时间 确定回访时间 互留联系方式 结束通话

编辑、发送短信息

2 现场咨询规范 （1）现场咨询流程 准备接待现场咨询2、 迎接、问候

寒暄暖场

填写《学员咨询登记表》 了解学习情况 找到学习问题及形成原因 诊断分析

提出解决方案

初步确定辅导意向

课时、费用及协议讲解 引领学生做测试 引领家长参观校区 找到并解除家长顾虑 达成签约意向 商讨课时方案 促单 签订辅导协议 约定回访及领取学引领至财务处缴费 习方案的时间 引领参观校区 预防性铺垫 赠送接力宣传资料、咨询师名片 送走、道别 完善《学生情况登记表》/填写《咨询教务交接表》 咨询教务交接/制订学- 45 -

习方案

（2）现场咨询流程详解 流程 内容规范 语言规范（示例） 1-1咨询环境准备（每天需保持咨询环境符合要求） 1-1.1保持咨询间整洁干净，物品摆放齐全有序、灯光明暗度适当、空气清新 1-1.2须摆放：接力获得的荣誉、接力宣传册、成功培养案例、接力日历、错题本... 1-1.3准备好签字笔、记录本、测试题、学生情况登记表、合同、价格单、计算器 1-2调整咨询状态 1-2.1调整心情、保持微笑、端正坐姿 1-2.2穿工装、佩戴工牌 详见《咨询师礼仪规范》 1-3根据电话中了解的客户情况进行分析 1-3.1学生：年级特点、学校特点及升学情况、性别、心理状况、各科学习状况1准备接及成绩、对辅导的认知等； 待现场咨1-3.2家庭：家庭背景、决策者、父母教育观念、亲子关系、来访的家庭成员、询 对辅导的认知、辅导投资的预期、对孩子的期望等； 1-3.3学生辅导类型：拔高型、知识拓展型、查漏补缺型等； 1-3.4分析根据电话中了解到的家长（学生）关注的问题: 学习现状与目标的差距、升学压力、亲子关系不融洽、学费超出经济负担能力、路程远、学习效果等。 1-4制定现场咨询方案 1-4.1制定现场学科分析方案 ①该年级学生容易出现的学习、心理等问题； ②各科学科目录； ③考试要求、题型，知识重难点； ④该年级学生应具备的良好的学习习惯、方法和态度； ⑤前后年级的关联性、各学科之间的关联性； ⑥学生所在学校、学区的升学情况及授课特点。 - 46 -

1-4.2制定课时方案 ①制定方向：以学生当前成绩状况到能较明显提高成绩为设计制定 ②制定依据：现场罗列出的学生学习存在的问题（知识点、题型等） 现场了解到的造成学习问题的原因（习惯、方法等） 辅导科目 辅导阶段 辅导时长 辅导目标 1-5道具 1-5.1成功培养案例（对应年级、学校、相似类型），按照课时及辅导时间长短，准备至少两套以上； 1-5.2近期签约单； 1-5.3学员名单； 1-5.4学员成绩提升对照表； 1-5.5学生档案袋展示； 1-5.6接力宣传片； 1-5.7接力宣传资料； ...... 2-1问候 （示例） 2-1.1“您好，是张先生/女士吧！我是2迎接、问2-1起身迎接，问候、握手、点头微笑 候 2-2引领学生与家长到咨询间 李老师，咱们在电话中沟通过孩子的学习情况” 2-1.2“您好，张先生，这是张涛（学生名字）吧。我是李老师，咱们在电话中沟通过孩子学习的情况” ...... 3寒暄暖3-1适当关心、赞美，拉近距离 场 3-1拉近距离 3-2适当回顾电话沟通过程中产生共鸣（示例） - 47 -

的话题 3-1.1从守时角度--“我们约的2点，您真准时” 3-1.2“今天天气挺热的，路上挺辛苦的吧，先喝杯水” 3-1.3“张涛相对同年级的学生，个子长得高出不少呢” 3-1.4“张涛，感觉最近作业多吗？” 3-1.5“电话里和您沟通感觉很亲切，很荣幸见到您” ...... 4填写《学生情况登记表》 4-1要求学生填写《学生情况登记表》 4-2如遇学生轻微抵触填写，可先与学生沟通互动几个轻松的话题，缓解其抵触情绪 4-3如遇学生强烈抵触填写，可由咨询师在沟通过程中代为填写 5-1根据学生填写的各科成绩，询问学生对各科目的喜好程度 5-2根据学生填写的各科成绩，询问学生丢分的知识点和题型 5了解学5-3根据学生丢分的知识点及题型，询问学生日常学习的习惯、方法及态度 生/家长情5-4根据学生学习习惯、方法及态度，询问学生自幼至今的学习经历、课外辅导况 经历、对学校的评价、对教师的评价、对家庭教育的评价、人际交往及对自己的要求和目标等 5-5询问家长的教育观念、教育方式，亲子关系，对学生的期望等 6-1根据了解到的学生情况准确找到学生存在的学习问题 6-1.1是否偏科 6找到学习问题及原因 6-1.2知识点的缺漏 6-1.3弱项题型 6-1.4实际情况与目标的差距 6-2根据了解到的学生问题，找到形成此问题的原因： 6-2.1没有正确的学习动机及态度 6-2.2没有良好的学习习惯和科学的学习方法 - 48 -

6-2.3不喜欢学校或老师 6-2.4不得当的家庭教育 6-2.5人际关系处理不当 6-2.6青春期逆反 6-2.7网瘾、早恋等 6-2.8亲子关系不融洽 ...... 7-1分析学生存在的问题对以后学习及升学的影响 7-2分析形成问题的原因对学生以后学习、升学及发展的影响 7-3 导入道具 详见《客户类型分析》 7诊断分析 7-3.1经过测试确定学生属于哪种学习类型，给与详细分析 详见《学生学习类型分析 7-3.2经过测试确定学生属于哪种性格·气质类型，给与详细分析 详见《学生性格·气质分类及分析》 7-3.3经过测试确定学生属于哪种学习风格类型，给与详细分析 详见《学生学习风格分类及分析》 8-1根据学生的问题匹配个性化辅导方案 8提出解决方案 8-1.1确定辅导的内容 8-1.2确定辅导的频次 8-1.3确定辅导的时长 8-1.4初步确定每个阶段辅导的重点及目标 9-1制定两套以上的课时方案，讲解最适合学生的方案（优先推荐较长的课时方9初步确案） 定辅导意9-2征得家长和学生的认同 向 9-3道具导入（家长和学生都赞同以上辅导方案，为避免学生对费用关注过多，可以引领学生去做测试） 10课时、10-1结合价格单的构成讲解课时方案 费用及协10-2详细讲解辅导协议条款 议讲解 10-3导入道具 - 49 -

11-1签约后告知家长交费 (示例) 咨询师：“您好家长，一共是****钱，您今天是交现金还是刷卡？” 11达成签11-1签订辅导协议 约意向 家长：“今天就交钱啊？我没带卡，现金也没带这么多。” 咨询师：“家长，您今天带多少可以先交一部分，我们需要给孩子排课......剩下的您明天或后天（必须在学生上课之前）付清......” 12-1引领学生做测试 12-1（示例） 12-1.1向学生、家长介绍ppts测试内容咨询师：“这样吧，给你一份PPTS测试及目的 题简单做一下，我和家长好好聊聊。跟12-1.2引领学生至陪读教室做ppts测我过来吧......” 试，向学生介绍测试要求 12-2找到并解除家长顾虑 12未达成12-2.1主动询问家长的顾虑所在 签约意向12-2.2认真倾听并分析解除其顾虑 进一步促12-3引领家长参观校区 单 12-4找到并解除学生顾虑 12-5商定课时方案 如果家长对课时及费用有异议，向家长推荐能够接受的课时方案 12-6促单 12-6.1强调目前学生问题严重性以及时间紧迫性，帮助家长下定决心报名 12-6.2导入案例 13引领参13-1引领家长（学生）参观教室、办公室、校区的布置等→ 观校区 13-2在引领参观的同时，再次介绍接力的各项优势 12-2详见《客户类型分析及应对措施》 - 50 -

14引领至财务处缴纳费用 15约定回访及领取学习方案的时间 14-1向家长说明课程收费的相关规定，约定缴费的时间 14-2家长缴费后，财务开具收据 15-1未成功签约：为学生制订学习方案，并约定家长领取学生方案的时间 15-2成功签约：约定班主任的回访时间（课程安排、上课时间、课前准备、注意事项） 16-1对于母亲（父亲）自己带孩子来的，现场咨询结束后，嘱咐孩子母亲（父亲）16预防性将孩子问题严重性及辅导的重要性告知孩子的父亲（母亲），以免因为父亲（母铺垫 亲）没有来，对问题的严重性认识不足而耽误了孩子的学习。 →避免产生缩单、死单或者回款不及时的情况 17赠送接力宣传资17-1赠送接力手提袋、错题本和宣传册等 料、咨询师17-2递交咨询师名片 名片 18送走、道别 19完善《学生情况登记表》/填写《咨询教务交接表》 20咨询教务交接/制订学习方案

20-1成功签约：咨询师与班主任进行面对面沟通，详细交接学生和家长的情况 20-2未成功签约：根据现场了解的学生情况，制订学习方案，以备继续争取再次成单。 19-1成功签约：整合学生和家长的基本信息，填写《咨询教务交接表》；并将签约信息录入系统 19-2未成功签约：整合学生信息、完善客户资源跟进表，以备继续跟进 18-1将学生与家长送至门口 18-2握手道别 18-3等家长走后再返回 - 51 -

3 呼出电话规范 (1)呼出电话流程

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（2）呼出电话流程详解 流程 内容规范 1-1选定呼出电话资源，熟悉获知来源及客户资源信息 1-1.1回访电话：根据已了解到的客户信息，针对性制定回访方案 1-2充分准备打电话的事由 1-3站在客户角度设计电话内容（客户可能思考的6大问题） 1-3.1你是谁？ 1-3.2你要和我谈什么？ 1呼出咨询前准备 1-3.3你是怎么获得我的联系方式的？ 1-3.4你谈的事情对我有什么好处？ 1-3.5拿什么证明你是真实、可信任的？ 1-3.6我为什么一定要和你面谈？ 1-4检查物品是否齐全：记录本、签字笔 1-5保持环境安静、无闲杂人员 1-6清清嗓子、端正坐姿、保持微笑、精神饱满 1-7左手拿话筒，右手拿笔 2问候、确认对方身份 3简要进行企业介绍 2-1礼貌问候 2-2确认对方身份 2-3声音洪亮、亲切而有自信 3-1简要进行企业介绍 咨询师：“您好，我是接力教育的**老师，请问您是**女士/***（学生名字）的家长吗吗？” 咨询师：“我接力教育是专业做个性化英语教育的。” （示例） 4-1咨询师：“针对此次期中考试，我们举办学科大体检的活动，邀请100名学生来做免费全科的学习分析，并针对性的制定学习方案。请问孩子上几年级了？” 4-2家长：“你是怎么知道我的手机号码的？” 咨询师：“我们是根据手机的号码段随机抽取的，邀请选中号码的前100名学生来做价值语言规范 4-1简要介绍打电话的事由，并提出问题 4简要介绍电话事由 4-2如果客户询问如何获知其联系方式，简要介绍，以免客户产生抵触心理 4-3如果客户存有抵触情绪，可约定再次回访 - 53 -

600元的学科大体检，请问您的孩子上几年级了？” 4-3．1家长：“不好意思，我这会没有时间。” 咨询师：“不好意思打扰到您，那稍后再和您联系，你看几点方便呢？” 4-3.2家长：“不好意思，我不需要。” 咨询师：“不好意思打扰到您，稍后我把我的联系方式发送给您，您如果有关孩子学习或心理方面的问题都可以和我联系。” 5-1了解学生基本情况： 年级、辅导科目、成绩、学校、性别、名次、心理状况··· 5了解、分析5-2每了解一项学生的信息，进行专业的分析，并诊断学生可能出现的问题（已出现学生情况 的问题）以及原因 5-3家长介绍/诉说孩子情况时，一定要耐心倾听，适当反馈和赞美，表达同理心，不能轻易打断或否定对方。 6获得认可6-1不断就分析诊断的情况，征求家长的意见，获得认可与信任 与信任 6-2获得家长初步信任后，提出针对学生问题的解决方案 7-1电话中家长常问问题 家长可能提出的问题： 1）学习中心地址 2）辅导方式 3）辅导效果 7咨询问题4）辅导过程 应答 5）辅导费用 6）师资 7）如何辅导 8）上课时间 9）辅导内容 10）招生类型 - 54 -

11）教学环境 12）与其他辅导机构情况对比 13）正在辅导的学生人数 ...... 家长可能关注的问题： 1)辅导费用 2)辅导效果 3）师资 4）与同行业优势对比 ... 7-2结合案例进行详细解答，站在家长角度合理分析其他辅导机构优劣势，凸显优势 7-3对家长关注的问题，首先表示理解，然后合理化解，分析确定家长的关注点 8发出上门邀请 9确定回访时间/确定上门时间 8-1强调上门的好处和必要性 8-2发出上门邀请 8-3如遇家长顾虑，解除顾虑 9-1同意上门:确定上门的准确时间 9-2不同意上门：确定回访时间及事由 10互留联系10-1确认家长有效联系方式 方式 11礼貌道别，挂断电话 12填制、完善《学员咨询登记表》 10-2告知家长咨询师的个人联系方式 11-1最后一句话提高声音，以示通话要结束，等对方先挂断再挂 11-2告知对方如有其它问题，可以面对面详细沟通 12-1成功预约上门：分析、准备现场内容 12-2未成功预约上门：分析、准备回访内容 13编辑、发13-1将学学习中心的地址编辑短信发送至咨询者手机，同时告知咨询师的姓名及个送短信息

人联系方式 - 55 -

4 客户资源细分及转化策略 分类 应对策略 跟进方式 1-1结合案例，详细分析孩子问题严1-1最多3天内首次电话回访 重性及辅导必要性 1-2后期跟进，每周至少电话、短1-2利用机会成交法促使对方尽快上信1次，直到上门 门（讲座、优惠、免费学科资料赠送1近期没时等） 间 1-3可让家人带孩子先过来测试，或孩子自己来 1-4通过录音分析，找到电话中不足，分析家长需求，为现场和后期跟进做好准备 2-1孩子抵触辅导 2-1.1争取与孩子通电话 电话咨询未上门 2-1电话咨询当天（晚上6：30-7：00）之间，电话回访，争取与孩子2-1.2告知家长不可一味顺应孩子意通电话 愿，教给家长说服孩子的方法 2需征求孩2-2家长以此作为托辞 子意见 2-2最多三天内再次电话回访 2-3后期跟进，每周至少电话、短强调孩子问题严重性，必要时家长应信、邮件回访1次，直到上门 说服孩子 2-3通过录音分析，找到电话中不足，分析家长需求，为现场和后期跟进做好准备 3-1列举其他辅导机构辅导无效果，3-1 最多3小时内首次电话回访，又来报名的案例 介绍制定的初步学习方案，邀约上3对比其他辅导机构 3-2站在客户角度分析对比各个辅导门分析并领取免费资料 机构的优劣势，凸现优势 3-3深入挖掘家长需求，满足需求 3-2一周内至少三次以上的电话、短信回访 3-4通过录音分析，找到电话中不足，3-3后期跟进，每周至少电话、短分析家长需求，为现场和后期跟进做信回访2次，直到上门 - 56 -

好准备 4-1邀约做免费学科分析 4-1当天进行首次电话、邮件回访 4-2将测试题目通过邮件发给家长，4-2最多3天内，进行第2次电话、在家给孩子做测试，通过结果分析孩邮件回访 子问题 4-3最多5天内，进行第3次电话、4-3邀约上门给孩子做现场的分析，短信回访 4暂时需求赠送分析报告 不强 4-4后期跟进，每周至少电话、短4-4分析学生问题严重性及与后期的信回访1次，直到上门 学习和升学的关联性 4-5分析孩子辅导的必要性 4-6通过录音分析，找到电话中不足，分析家长需求，为现场和后期跟进做好准备 5-1详细分析学生问题 5-1当天进行首次电话回访 5-2结合案例，针对学生问题给与专5-2最多三天内进行第2次电话回业性的指导 5价格问题 访 5-3结合案例，详细介绍服务的每项5-3后期跟进，每周至少电话、短细节，以及辅导效果 5-4通过录音分析，找到电话中不足，分析家长需求，为现场和后期跟进做好准备 6-1详细分析学生问题，结合案例，6-1当天进行首次电话回访 给与专业指导，并形成分析方案 6-2必要时可采取跨校区咨询 信回访1次，直到上门 6-2电话邀约现场分析，并赠送学习6-3后期跟进，每周至少电话、短6路程问题 资料 6-3强调学习中心分布，可就近安排上课 6-4强调咨询师个人经验的丰富和对学生问题已经有较为成熟的解决方信回访2次，直到上门 - 57 -

案，降低家长对路程问题的关注度 6-5通过录音分析，找到电话中不足，分析家长需求，为现场和后期跟进做好准备 7-1电话回访，利用机会成交法确定7-1最多2天内进行首次电话回访 准确上门时间 7-2电话咨询后立刻短信回访 7同意上门7-2短信回访：对学生有帮助的学习7-3后期跟进，每周至少电话、短未定具体时方法等 间 7-3通过录音分析，找到电话中不足，分析家长需求，为现场和后期跟进做好准备 8-1电话回访委婉询问家长没有来的8-1最多2天内进行首次电话回访 原因，并给与谅解 8-2在约定的上门时间没有来，立信回访1次，直到上门 8-2电话回访介绍针对学生问题的解刻进行电话回访 8约定上门决方案 8-3电话咨询后立刻短信回访 时间，没有8-3短信回访：对学生有帮助的学习8-4后期跟进，每周至少电话、短来 方法等 8-4通过录音分析，找到电话中不足，分析家长需求，为现场和后期跟进做好准备 9-1电话咨询后，立刻找校区校长、9-1电话咨询不成功，立刻换人电咨询主管或其他咨询师以更高、更专话回访 业的身份进行电话回访 9沟通不顺畅 9-2电话咨询当天短信回访 信回访1次，直到上门 9-2通过录音分析，找到电话中不足，9-3最多三天内进行再次电话回分析家长需求，为现场和后期跟进做访 好准备 9-4后期跟进，每周至少电话、短9-3根据多方了解的情况为学生制定信回访1次以上，直到上门 初步的方案，电话回访只介绍方案内容，不涉及任何销售色彩的内容 - 58 -

9-4短信回访：对学生有帮助的学习方法等 1-1分析现场咨询的不足之处，找到1-1现场咨询结束后，当天进行电1对比其他辅导机构 弥补方案 话回访 1-2电话回访应站在为学生解决问题1-2后期跟进，每周至少电话、短的角度，让客户感受咨询师的素质与信回访2次以上，直到签约 服务 2-1电话回访邀约家长来进行陪读体2-1当天进行电话回访 2价格超出验 2-2 最多3天内再次进行电话回经济承受范2-2邀约家长参加家长老师学生见面访 围 会/讲座等 2-3后期跟进，每周至少电话、短信回访1次以上，直到签约 3-1现场咨询当天电话回访，争取与3-1当天进行电话回访 3家人提出反对意见 有异议的家庭成员进行电话沟通 3-2最多3天内再次进行电话回访 现场咨询未签约 3-2电话中针对现场分析的学生问3-3后期跟进，每周至少电话、短题，在电话回访中再次分析，并提出信回访1次以上，直到签约 多于现场的解决方案 4父亲或母亲一方带孩子来，需征求另一方意见 4-1争取与未到现场的学生家长进行4-1当天进行电话回访 电话沟通，详细分析孩子问题 4-2最多3天内再次进行电话回访 4-2强调未到现场的家长对于孩子学4-3后期跟进，每周至少电话、短习的重要性 4-3结合案例，突出孩子问题严重性，和后期学习与升学的关联性 5-1结合案例，刺激家长从众心理 5-1现场咨询3天内进行电话回访 信回访2次以上，直到签约 5-2强调现场了解到的学生问题的严5-2每周至少电话、短信回访1次5暂时需求重性，制定多套解决方案 不强 5-3结合学生的分析报告，挖掘学生目前的问题，可能造成的后果 以上 - 59 -

6-1争取与孩子进行电话、短信、qq6-1当天对学生电话回访 聊天等方式的单独沟通 6-2最多3天内，通过短信、qq6-2站在孩子的角度而非站在老师的等与学生取得联系 6孩子不同角度去建立关系 意辅导 6-3最多3天内，对家长电话回访 6-3帮助孩子分析家长、老师和同学6-4后期跟进，每周至少电话、短的心理，解决他们生活、成长中的问信回访3次以上，直到签约 题 6-4告知家长说服孩子的方法 7不明确表示为何不报名的 7-1电话回访分析孩子问题同时，获7-1最多2天内进行电话回访 知不报名的真实原因 7-2后期跟进，每周至少电话、短7-2获知不报名原因后采取针对性措信回访1次以上，直到签约 施 8-1现场咨询后，立刻找校区总监、8-1当天进行电话回访 咨询主管或其他咨询师以更高、更专8-2最多3天内再次进行电话回访 8对咨询师、咨询师的分析或咨询师提供的方案不认可 业的身份进行电话回访 8-3后期跟进，每周至少电话、短8-2根据多方了解的情况为学生制定信回访3次以上，直到签约 多套学习提高的方案，电话回访介绍方案内容 8-3短信回访：对学生有帮助的学习方法等 8-4必要时，为了不流失客户，可协作签单 1签约后，无1-1报名3天内，电话回访，介绍班主任，介绍上课注意事项，稍带提醒延期、缩单尾款数额和交款时间 签约未回齐全款 或死单倾向 1-2协助班主任工作，使学生和家长顺利开始辅导 2签约后，有2-1了解延期、缩单或死单的准确原因 延期、缩单2-2可申请校区校长、班主任、教务主管等，制定多套可行性方案，进行或死单的倾挽单 向 - 60 -

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