饭店运营管理

饭店运营管理具体内容主要是一要搞好业务部门的管理，保证饭店运转正常，质量稳定；二要抓好职能管理，提高管理的科学性和效率，从而更好地服务一线业务部门。

（一）饭店一线部门的业务管理 1．前厅部（ Front Office ）

也称总台服务部，是饭店经营活动的中心。前厅部的工作始终贯穿于宾客在饭店消费的全过程。前厅部通过预订客房、办理登记手续、安排住宿房间、分发行李、代客储存物品、办理邮电业务、外币兑换、结账等，为宾客提供全面的服务。因此，前厅部人员是“饭店的代表”。前厅部运行和管理的水平不仅反映了整个饭店的工作效率和服务水平，而且直接影响着饭店的经营收益。此外，前厅部还担负着联系和协调饭店各部门工作，并为饭店最高决策层提供决策信息和数据的重任，所以前厅部是饭店组织管理的关键部门和中心环节。 前厅部的主要机构有：预订处、接待处、问讯处、行李处、电话总机、收银处等。

2．客房部（housekeeping）

客房是客人住宿和休息的场所，也是饭店产品的最主要部分。随着社会经济的发展，客人对客房环境、住宿设施、清洁卫生设备及服务质量等都提出了很高的要求。因此，为宾客提供一个整洁、舒适、安全的房间．是客房部的主要任务。客房服务质量和管理水平的好坏，不仅关系到整个饭店的声誉和经营效果，而且直接影响到饭店的经营收入和效益高低，因而必须妥善地搞好客房部管理．不断提高饭店的经营管理水平。 客房部的组织机构包括：客房服务中心、楼层清扫组、公共区域服务组（PA）、布草间、洗衣房等。

3．餐饮部（Food and Beverage）

饭店餐饮部是饭店又一个主要创收部门，也是为客人提供各种菜品和舒适的就餐环境及服务的部门。饭店餐饮部的规模不论大小．一般均包括食品厨房加工烹调、餐厅服务、餐具洗涤三个部分业务活动，相应设置的二级部门有：厨房部、餐厅部和管事部。一些规模大的饭店餐厅种类很多，涉及中餐、西餐、咖啡厅及各类风味餐厅。此外，由于经营定位的差异有些饭店的餐饮收入甚至超过客房，成为饭店最主要的经营项目。

4．康乐部 （Recreation Department)

康乐部是满足客人娱乐、康体、健身需要的综合性营业部门，通过向客人提供康乐、娱乐设施、服务，获得相应的经营收入。康乐部下设游泳池、夜总会、游戏厅、桑拿、美容美发和健身房等健身、娱乐项目。

（二）饭店职能部门管理

饭店职能部门不直接从事客人接待和服务提供业务，而是为业务部门服务，执行某些管理职能的部门。饭店的行政办公室、人力资源部、保安部、市场营销部、财务部和工程部均属于饭店的职能部门。

1．行政办公室(Executive Office)

行政办公室又称总经理办公室，在总经理对饭店实行经营管理过程中，起着重要的沟通上下、联系左右、协调内外的作用。具体负责各类文件的打印、收发、归档工作，负责处理各类往来信函、电传、电报，及时上传下达，接听电话并做留言记录，

为总经理出差办理预订机票、订房等具体事宜，安排饭店高级管理人员值班表，安排提供饭店内部用车，做饭店各种例会的会议纪要及发放工作。

2．人力资源部（Human Resource Department)

人力资源是现代饭店最基本、最宝贵的资源，人力资源部的主要工作就是围绕着饭店的人力资源这个中心工作展开的，通过招聘、录用、选拔、调配、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等各项管理活动，达到提高员工的整体素质，优化队伍结构，充分调动员工的积极性、创造性，最大可能地提高员工的工作效率的目的。

在当前饭店业人力资源匮乏、流动率居高不下的背景下，提高人力资源管理水平对饭店正常运转以及服务质量的保持和提升无疑具有重大意义。

3．市场营销部（Sales & Marketing Department)

营销部是在总经理的领导下，以扩大客源、增加销售、保持饭店形象为中心开展工作的。具体负责市场调研，产品与客户开发，销售渠道与客户管理，公共关系与VIP接待，确定企业的目标市场，制定销售方针与策略，制定的饭店营销计划，分解落实营销指标，保证营销计划得以正确的贯彻和实施等。

4．工程部（Engineering Department)

工程部是饭店的设施设备的主管部门。是以为饭店提供良好的设施设备为目的，进行有效的能源控制、动力供应，并负责设备设施的运行和维修工作的部门。工程部的组织机构包括：工程部办公室（由工程部经理、助理调度员等组成）；锅炉冷冻组（由锅炉房和冷冻机房组成）；电工组（由强电组与强弱电组组成）；维修组（由综合维修人员组成）；电梯组（由电梯操作、维修人员组成） ; 土建维修组（由木工、瓦工、油漆工组成）。

5．保安部（Security Department)

保安部是饭店非常重要的职能部门之一，是饭店和客人人身、财产安全的主管部门，负责全饭店的安全保卫和消防安全工作。宾客在饭店中不仅需要良好的食宿服务条件，同时需要一个安全、舒适、宁静的环境。因此，饭店安全管理工作的好坏，不仅关系到饭店员工、客人的人身财产安全，也直接影响饭店的服务质量。保安部的具体职责包括：制定饭店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划，做好安全防范工作，预防各种刑事案件、治安事件、消防事件。

保安部设有部门经理和专职的安全保卫工作人员．对全饭店进行二十四小时的安全保卫和巡视。 6．采购部（Purchasing Department)

采购部是饭店物资供应部门，负责全饭店物资的发放工作，为全饭店的营运提供全方位的物资保障。 7．财务部（Accounting Department)

财务部是执行饭店的成本核算、物资管理、费用控制、财务管理及会计核算的部门，财务部下设收银组、仓库组、成本控制组、应收款组。一般来说，饭店财务工作直接由一位饭店的副总经理领导，财务部门内部设有经理、副经理、主管会计、会计员、出纳员、收银员若干名，财务部人员的数量取决于饭店的经营规模。

二、饭店运营管理的基本方法

饭店是劳动密集型企业，员工人数众多，必须通过组织系统，进行分层管理。各级管理人员必须各行其责，各守其职，才能保证饭店的良好运转。同时，在管理过程中，必须综合运用好计划、组织、指挥、协调和控制这五大职能，并通过执行这些职能来实现饭店的经营目标。

（一）分层管理的组织形式

饭店的管理所采用的是一种典型的科层组织，这种组织模式是以亚当·斯密分工理论为基础发展起来的。它强调规模经济，重视层次结构，依赖等级秩序等产业精神。这种“效率型的管理”适应了二十世纪批量生产、批量消费的市场需求，从而极大地促进了企业经济的发展。

按照这种组织模式，饭店的管理层次呈金字塔结构（见图7-7）。饭店的全体员工按照其担任的具体工作性质划分为四个层次。

决策层

管 理 层

督 导 层

操 作 层

图7-7 饭店管理金字塔 1．决策层

决策层也就是饭店的高层管理人员，包括总经理、副总经理、总经理助理。他们的主要职责的规划、组织、决策、协调、革新、控制、外联等。一般来说，他们不直接领导很多部属，工作侧重于对饭店客源市场和发展目标的确定，经营战略和管理方法的选择，饭店整体运营，提高队伍素质，树立饭店形象等重大问题。

2．管理层

该层包括饭店各业务口总监、部门经理、副经理或相当于这一职务的人员。管理层人员上对总经理负责，下对基层管理人员负责，独当一面，责任重大，对饭店的经营管理起着重要的作用。该层人员主要职能是执行饭店高层提出的目标和重大决策，并通过指导、控制、沟通等手段完成本部门的经营管理任务。

3．督导层

该层包括主管和班组长，经理助理亦在此列。他们直接指挥员工操作，是管理层与被员工之间的桥梁。他们的主要职能是督导，但也起协调、沟通、控制等作用。

督导层管理人员既要对业务工作进行管理，又要领导好员工。在服务高峰期、VIP接待或是服务人员短缺时，他们又要亲自参与服务工作。因此，督导层管理者必须具有较高的服务技能和技巧，成为员工的服务标杆和榜样。

4．操作层

操作层员工包括一线服务人员和职能部门的普通员工。他们的服务素质和业务能力直接决定了饭店的服务质量和工作质量。操作层员工应根据所在岗位的职责和标准化操作程序自主开展工作，并向督导层管理者汇报和负责。

（二）综合运用各种管理职能

抓好饭店运营管理，除了建立运营组织和制度外，还必须综合运用计划、指挥、协调和控制等管理职能，保证饭店运营不脱离企业的战略，保证饭店运营管理的效益目标和质量目标的实现。

1．计划职能

计划职能是管理职能中的首要职能，主要是通过周密的调查研究预测未来，确定目标和方针，制定和选择行动方案，做出并执行决策。饭店计划管理就是通过预测未来环境和市场变化趋势，确定饭店的政策和目标，拟订和选择经营管理方案，以便充分利用各种资源，实现饭店目标的过程。

需要指出的是，饭店的计划目标不限于财务数据指标，还应包括市场营销目标，设施、服务、管理指标，人事目标，社区和公共关系目标等。

（1）饭店实施计划管理优势 饭店实施计划管理的好处在于：

①在制定计划的过程中，促使管理者做出全面的思考； ②计划明确了饭店的各项目标；

③帮助管理者选择更加有效的经营管理方案 ④便于饭店内部协调工作的开展； ⑤计划为继营管理的成果控制提供依据。 （2）饭店计划的类型

根据计划所涉及的范围和对象，饭店计划分为三类： ①战略计划

战略计划是其它各种计划的基础,是对整个饭店战略性的经营管理活动所进行的计划，主要包括确定饭店经营目标、饭店性质、发展方向、经营方针、管理体制以及饭店的更新改造计划等。战略计划是饭店高层的主要工作职责之一。

②管理计划

管理计划是确定饭店管理的模式和方法，确定饭店管理的指导思想和理论、饭店管理的风格和形式、饭店基本制度、岗位职责划分和服务规程等。饭店的中高层管理人员都要考虑管理计划的制定与实施。

③业务计划

业务计划是指具体确定饭店各种经营活动的内容、形式、种类、规格、程序等。业务计划可以分为两类： 一是在具体业务进行之前，对具体业务的内容、程序、规格、程序等进行设计；二是在具体业务进行过程中，对各种业务进行计划。业务计划时间较短，效用期也很短。督导管理者的主要工作就是制定和实施业务计划。

2．指挥职能

饭店的指挥职能是指管理者凭借权力和权威，根据决策计划的要求，对所属指挥对象发出指令，进行领导和调度，使之服从于管理者意志，并付诸行动，齐心协力地实现饭店目标的管理活动。

管理者对下属的指挥分为以下四种类型

①直意指挥

直意指挥就是用明确的信息对下属直接下达指令，并使之执行的指挥方法。这种指挥方法在饭店中、基层管理最为常用。上级对下级传递的信息包括具体任务、完成时间、最终效果、实施步骤。

②启发指挥

启发指挥就是上级对需要解决的问题通过引导、启发的方式让下属自我思考解决措施，上下级思路一致后再实施指挥的管理方法。这种方法主要在中、高层常用。

③归纳指挥

归纳指挥是上级在充分听取各方意见后，进行合理平衡和决策，然后再下达指令的管理方法。此法主要在高层常用。 ④应急指挥

.应急指挥是管理者为解决突发问题下达紧急指令的指挥方法。 3．协调职能

是指组织领导者从实现组织的总体目标出发，依据正确的政策、原则和工作计划，运用恰当的方式方法，及时排除各种障碍，理顺各方面关系，促进组织机构正常运转和工作平衡发展的一种管理职能。

与指挥不同，协调不仅可以通过命令，也可以通过调整人际关系、疏通环节、形成共识等途径来实现平衡。 协调职能的类型 ①内部协调

内部协调又可分为计划协调和业务协调。计划协调是指对饭店的总目标和各部门的子目标进行平衡，对各目标及完成目标任务所需的各种资源进行整体协调和平衡。业务协调则是促使有关部门与岗位按业务具体目标与要求分工配合。

②外部协调

外部协调可分为饭店与政府、社区等外部经营环境的协调和饭店与客人之间的协调。外部经营环境对于饭店的经营管理有着至关重要的影响。外部协调发挥得好，可以推动饭店快速发展；协调不好，则可能极大地阻碍饭店的发展。因此，做好饭店与外部环境的协调十分重要。

4．控制职能

饭店控制职能是指饭店根据计划目标和预订标准，对饭店业务的运转过程进行监督、调节、检查和分析，以实现饭店目标的管理活动。

（1）控制职能的作用

控制职能可以帮助管理者在饭店管理过程中始终以目标为基础，对饭店中的各种资源按目标和实现目标的指标进行调配和组织，最终实现饭店既定目标。

（2）控制职能的实施阶段

控制职能的实施过程包括两个阶段： 制定标准、发现偏差和纠正偏差。 ①制定标准

控制职能的实施首先表现为对各种业务的开展和所要达到的目标制定一个明确的具体标准，可分为数量标准（可量的，如饭店年度计划、指标等）和质量标准（不可量的，但要具体描述，如服务规程等）。标准应尽量具体化、可操作性强。

②发现偏差和纠正偏差

属于控制职能的具体执行过程，通常可分为事前控制、现场控制和事后控制三种类型。事前控制是检查落实各种基础工作和各种业务的准备工作情况；现场控制是在业务进行过程中进行的检查、监督，及时纠正；事后控制也叫反馈控制，就是对已

经结束的业务进行检查考核，如出现偏差，应寻找原因，加以分析。例如，餐饮服务质量的控制就是分为餐前、餐中和餐后三个阶段。

（1）商务型饭店

服务对象：以接待从事商业贸易活动的客人为主，也接待旅游客人及由于各种原因作短暂逗留的其他客人，因此也叫暂住型饭店，

特点：1、一般位于城市的中心或商业区，适应性广，涉及各种档次； 2、具备商务功能，提供多功能的服务(如办公、上网等)。 （2）长住型饭店

服务对象：住宿时间较长，在当地短期工作或度假的客人或家庭，因此也称为公寓型店。 特点：多采用家庭型、公寓式的建筑造型，以套房为主，提供厨房设施，一般只提供住宿服务，并根据客人的需要提供有限的餐饮及其他辅助性服务。 多为豪华型的饭店类型，而且有日益豪华的趋势。 （3）度假型饭店

服务对象：游乐、度假的客人为主

特点：多位于旅游风景区（如海滨、山区、温泉、海岛、森林等 ），对区域环境的要求很高，娱乐设施设备较为齐全，并设有各种娱乐、体育项目（如滑雪、骑马、狞猎、垂钓、 划船、潜水、冲浪、高尔夫球、网球等），突出个性化，较其它类型酒店季节性更强。 （4）会议型饭店

服务对象：各种会议团体

特点：通常设在大都市和政治、文化中心

饭店危机管理 危机内涵界定

危机是指在任何组织系统及其子系统中，因其外部环境或内部条件的突变，而导致的对组织系统总目标和利益构成威胁的一种紧张状态。 二、危机的特征

1、不可预测性 2、危害严重性 3、舆论关注性 4、普遍存在性 三、饭店危机管理阶段

1、危机防范阶段 2、危机处理阶段3、危及总结阶段 前厅部的主要任务

1、销售客房商品

（1） 参与饭店的市场调研和房价及促 销策划的制定，配合营销部，公关部进行对外联系，开展促销活动。

（2） 开展客房预定业务

（3）接待有预定和未经预定而直接抵店的客人。

（4）办理客人的登记入住手续，安排住房并确定房价。 （5） 控制客房的使用情况。 2、联络和协调对客服务

(1) 将有关接待计划通报其他有关部门，使有关部门有计划的安排好各自的工作，互相配合，保证各部门的业务衔接。

(2) 将客人的需求等信息传递给各有关部门，并检查、监督落实情况。 (3) 将客人的投诉意见及处理意见及时反馈给有关部门，以保证饭店的服务量。 3、提供前厅系列服务4、管理客人帐目 5、控制客房状况 6、收集、加工、处理和传递有关经营信息 客房部的任务与组织机构

1、科学合理地计划与组织 客房部的业务运转 2、实施与保证客房清洁卫生和接待服务的工作质量 3、管理与控制客房的设备与物资